O projecto “Customer Delight” mede, de forma contínua, a experiência de candidatos, colaboradores e clientes, através da monitorização de dados em tempo real. Pretende transformar a experiência da atracção e retenção de talento.
Os dados não deixam margem para dúvidas: 83% dos candidatos afirmam que uma experiência negativa de entrevista tem impacto na decisão de emprego (fonte: Deloitte, Candidate Experience survey); e 80% refere que partilham de forma pro ativa uma má experiência de recrutamento (fonte: shortlister.com). Também relevante é o facto de mais de metade dos portugueses em idade activa não se recordar de nenhuma empresa de Recursos Humanos e, mesmo quando as marcas são sugeridas, 35% não reconhece nenhuma (fonte: QSP estudo de brand awareness 2018). Do lado das empresas que actuam no mercado nacional, fica evidente que valorizam mais a qualidade dos candidatos do que o preço (fonte: QSP estudo de brand awareness 2018), e, para os candidatos, o ambiente de trabalho é um dos drivers mais importantes na atracção e retenção de talento (Randstad Employer Brand Research 2019).
Ou seja, a experiência, quer dos candidatos quer dos clientes, é fundamental. Com isso em mente, a Randstad lançou um projecto pioneiro de customer experience, que arrancou em 2017, com a definição da jornada de cada um dos stakeholders, recorrendo à metodologia Agile. Numa segunda fase, foram questionados os públicos-alvo para identificar quais os momentos da experiência que realmente marcavam a diferença. «O foco não está nos stressing points, mas sim nos momentos que levam ao delight, que estão acima da média e que têm impacto na experiência», explica Inês Veloso, directora de Marketing e Comunicação da Randstad Portugal.
Foi nesta definição que a multinacional de Recursos Humanos conseguiu identificar a importância do elemento humano e o papel do consultor na experiência. «Factores como o pagamento de salário atempado são menos importantes do que o saber que tenho um consultor que me pode apoiar durante o meu trabalho na Randstad; resultados que não nos devem surpreender porque sabemos que o elemento humano é o factor de diferenciação», defende a responsável. «Por isso somos “human forward”, mas vermos num gráfico a importância desse momento eleva a nossa responsabilidade.»
Desde o início do ano que a Randstad Portugal está a fazer questionários em contínuo dos micro-momentos considerados críticos, através de um dashboard e recorrendo à escala do NPS. «Os estudos demonstram que o delight acontece quando, na jornada, atingimos o oito, e hoje sabemos que ainda temos momentos que estão muito longe deste valor, o que mostra a urgência desta transformação», destaca Inês Veloso.
A empresa monitoriza a jornada por áreas de negócio, não esquecendo os candidatos, mesmo que não estejam em processo, e também os seus colaboradores internos. Consciente de que «os resultados da medição contínua reforçam a necessidade de humanizar cada vez mais a relação entre a Randstad e os seus stakeholders», para garantir o sucesso desta transformação, é assegurado o envolvimento de embaixadores das várias áreas da empresa.
Para o efeito, «recorremos ao conceito de #everydayhero, que é o arquetipo da nossa marca e ao mesmo tempo é o perfil que procuramos para a nossa empresa, heróis do dia-a-dia», esclarece a directora de Marketing e Comunicação. Os heróis estão divididos em: X-team, equipa que lidera a implementação; Super X, managers que acompanham os dashboards e as equipas no terreno; X, definem as acções a implementar tendo em vista o 8 no momento da jornada: e X influencers, influenciadores da transformação que suportam a comunicação e a operacionalização das acções.
No mesmo sentido, José Miguel Leonardo, CEO da Randstad Portugal, reforça: «Acreditamos que o factor humano já é parte do nosso ADN, mas que, por algum motivo, por vezes no dia-a-dia nos esquecemos. O customer delight é esse reforçar de quem somos, e é a transformação que precisamos para entregar a nossa promessa de human forward.»
De referir que a Randstad Portugal é uma das empresas pioneiras na implementação da iniciativa “Customer Delight” no grupo a nível mundial, em paralelo com países como a Bélgica, Holanda, Luxemburgo e Canadá.