relação de confiança entre o cliente e a empresa moldada pela inovação

Nos últimos anos temos observado uma transformação da nossa sociedade a ritmo acelerado. Muita desta transformação é assente em inovações tecnológicas que têm alterado a nossa forma de viver e de nos relacionarmos uns com os outros. Esta alteração marcou claramente a vida das empresas. A escolha das tecnologias que suportam os seus processos de negócio passou a ser cada vez mais determinante para a obtenção de bons resultados.

A constante procura de eficiências, de novos serviços e produtos e também da procura de novos clientes, da capacidade de retenção e de fidelização passou a ter uma dependência determinante das estratégias tecnológicas. A capacidade de criação de uma relação de confiança entre o cliente e a empresa tem também sido moldada pela inovação e é nessa relação onde onde as empresas talvez tenham sentido mais disrupção.

Com a explosão da internet e das redes sociais, toda a estratégia de relacionamento de uma empresa ganhou uma complexidade significativa -  passa pelo potencial de canais de contacto: à comunicação por telefone acrescenta-se a de vídeo, passa a existir a possibilidade de relacionamento através da presença nas redes sociais (demasiadas para enumerar) e as diversas formas de chat interativo.

Aqui a estratégia da empresa tem também de considerar o perfil dos seus clientes e onde faz sentido estar presente e como. Esta estratégia tecnológica alia-se à estratégia de marketing em que, o conhecimento do nosso cliente, é fulcral. Quem são, quais nos vão contactar pelos canais tradicionais como o telefone e atendimento presencial e quais aqueles que vão preferir interagir connosco em redes sociais. 

O termo omni-channel entrou então no léxico do serviço ao cliente. O desafio de ter uma visão única de cliente, em que temos todas as suas interações e operações nos diversos canais de comunicação, tornou-se uma necessidade crítica. Também aqui a tecnologia tem respostas ao nível dos sistemas de CRM ou hubs de comunicações. E também aqui se torna necessário que a estratégia seja consistente tanto nas escolhas dos canais como dos sistemas que suportam estas interações.

Outra transformação disruptiva a que assistimos é o potencial do self service - com a evolução das soluções de IVR, das áreas de cliente web based e com a evolução para apps de self service, com potencial significativo tanto na satisfação de cliente como no ganho de poupanças operacionais. 

A capacidade de ter o cliente a executar por ele mesmo uma série de operações é um ganho para ambas as partes. O cliente tem uma satisfação imediata do seu pedido e tem toda a informação que necessita sobre o seu serviço. A empresa tem poupanças operacionais podendo poupar recursos. Também esta estratégia não pode ser escolhida no vazio, depende de processos de negócios simplificados e suportados em soluções tecnológicas que permitam esta integração e a exposição dessa informação ao cliente.

Esta complexidade ao nível de relacionamento com cliente pressiona igualmente as operações de qualquer organização. Com tantas fontes de interação, com um aumento constante da natureza dessas interações e da complexidade das mesmas, a procura de soluções para incremento de eficiência aumenta.

Neste ecossistema de constante mutação, a necessidade de cumprimento de prazos de resposta diferenciados entre tipos de solicitações, segmento de cliente e até canais de comunicação, encaminha o mercado para as soluções de task management, com a capacidade de entrega de uma tarefa no momento certo à pessoa certa. Este tipo de soluções permite a gestão da heterogeneidade tanto de processos como da própria operação. Sendo o conceito já antigo e decorrente das soluções de telefonia, a pressão é para que seja possível entregar todo o tipo de tarefas numa mesma equipa de modo a conseguir eliminar ineficiências.

Em operações de larga escala temos projetos desde 2018 em que implementamos este tipo de soluções em operações de diversos níveis de complexidade. Em operações em que a implementação foi em greenfield, observamos ganhos de até 23% de eficiência com a implementação destas soluções. A capacidade de entrega automática de tarefas, num ambiente aplicacional misto, potencia ainda mais este tipo de eficiências.

É impossível falar de eficiências operacionais sem mencionar a constante procura da automatização. Todas as empresas tentam de alguma forma automatizar processos de negócio. Parte desta automatização é garantida ao nível CRMs, sistemas de billing e outros, mas parte importante das necessidades tem a ver com a volatilidade do negócio. Para superar estes desafios, as soluções de RPA têm sido as preferenciais para operações de grande volume. Para tratamento de processos transacionais em escala, as soluções de RPA permitem substituir total ou parcialmente a ação humana. Estas soluções têm como vantagem uma possibilidade de desenvolvimento em prazos mais curtos que as soluções tecnológicas de base e responder a necessidades do negócio de forma mais ágil.

Transversal a todas estas tendências é a capacidade da tecnologia nos dar não só eficiência como informação. A capacidade de medir como interagimos com o nosso cliente, tanto como KPIs de eficiência mas também ligando essa informação à satisfação de cliente, cria um potencial de informação que nos permite alimentar a própria estratégia tecnológica num ciclo virtuoso.

Independentemente das tendências e das soluções, existe uma base necessária para o sucesso de qualquer estratégia tecnológica: conhecer o seu negócio, conhecer o seu cliente e ter uma cultura de transformação.

A cultura de transformação é essencial para uma empresa que quer responder a todos os desafios que se apresentam a ritmos cada vez mais elevados. A capacidade de adaptação a novas realidades mantendo o foco no essencial - a satisfação do cliente.