Mara Carvalho, head of CRM, Digital Product & Marketplaces da Salsa – três áreas em crescimento – reconhece que, à medida que a oferta para os profissionais se torna mais abundante no mercado, as empresas começam a ter dificuldade em reter os seus colaboradores e em contratar novos.
Entrevista a Mara Carvalho, head of CRM, Digital Product & Marketplaces
Como é que a pandemia afetou a estratégia de negócio da Salsa, nomeadamente na área de lidera? Sendo que o digital foi fortemente potenciado, diria que trouxe alguns efeitos positivos para a sua área?
As condicionantes impostas pela pandemia afetaram tanto a estratégia como os resultados da Salsa. No canal físico as lojas estiveram encerradas durante bastante tempo, e mesmo quando reabriram fizeram-no com tantas condicionantes que dificultou a recuperação deste canal.
O canal digital há muito que é considerado um canal estratégico para a Salsa. Já estávamos num patamar de desenvolvimento bastante elevado e tínhamos já as bases necessárias para conseguirmos alavancar e acelerar ainda mais o crescimento desta área durante a pandemia.
Como desenvolveram o negócio neste âmbito e que resultados obtiveram?
A estratégia de desenvolvimento do canal digital não mudou durante a pandemia. As bases sobre as quais estávamos a assentar o nosso crescimento continuaram as mesmas. Mas, para nos ajustarmos a esta nova realidade, trabalhámos essencialmente a experiência de cliente e a facilidade de acesso aos nossos produtos.
Um exemplo disso foi o desenvolvimento de serviços de compra à distância para clientes que não estavam familiarizados com a compra online:
- Atendimento por chat ou videochamada com os nossos colaboradores de loja para realização de compras;
- Disponibilizamos linhas de WhatsApp específicas para as nossas lojas, para que os clientes continuassem a contar com o apoio dos colaboradores que já conhecem;
- Facilitamos, ainda mais, o processo de trocas e devoluções, alargando os prazos, para que, caso o cliente preferisse, pudesse troca ou devolver os produtos quando as lojas abrissem.
Como referiu, as lojas físicas tiveram que fechar durante algum tempo. Isso terá, eventualmente, obrigado a que reorganizassem as vossas equipas. Obrigou também a um reforço de reskilling e upskilling?
Foi um ano bastante intenso para as nossas equipas e elas tiveram que se adaptar a novas realidades.
As equipas associadas ao canal digital tiveram que se ajustar a um aumento inesperado de vendas e procura por parte dos clientes. Enquanto as equipas de loja física mostraram uma enorme resiliência e capacidade de adaptação, desenvolvendo diferentes técnicas de venda para novos formatos de vendas à distância.
Acha que a mudança de hábitos potenciada pela pandemia, levando muitas pessoas que habitualmente não compravam online a fazê-lo, se vai manter? E isso pode ter implicações, por exemplo, no perfis de profissionais que habitualmente procuram?
Acredito que alguns dos comportamentos se irão manter, mas muito vai depender da experiência que os consumidores tiveram durante a pandemia.
Se a experiência com as compras online foi positiva, e realmente viram mais valias neste tipo de compra, como a facilidade na compra, a praticidade, etc.., será sem dúvida um hábito que irão manter.
Se, pelo contrário, tiveram más experiências, com entregas, devoluções, no pós vendas, etc., assim que for possível voltarão ao mesmo tipo de consumo que tinham antes da pandemia.
Relativamente ao tipo de perfis, irá depender da evolução e crescimento de cada uma das áreas da empresa. Se o digital continuar a crescer e a desenvolver-se como foi nos últimos anos, sem dúvida que existirá uma maior procura por este tipo de perfis.
Diria que é mais difícil atrair ou reter talento, atualmente?
Ambos. Com o foco das empresas na área do Digital as oportunidades crescem a um ritmo acelerado e, à medida que a oferta se torna mais abundante no mercado, as empresas começam a ter dificuldade em reter os seus colaboradores e em contratar novos.
As áreas que lidera estão a crescer?
Sim. As três áreas que estão sobre a minha responsabilidade – CRM, Marketplaces e Digital Product – têm objectivos de crescimento bastante ambiciosos, para os quais será sempre necessário ir adaptando o volume da equipa em função dos resultados esperados/alcançados.
Quais são atualmente os principais desafios para essas áreas?
Estando ligadas ao comércio Digital, o principal desafio será superar os resultados do ano passado. 2020 foi um ano muito positivo para o online devido às condicionantes que os consumidores viveram impostas pela pandemia. O desafio para este ano e os próximos é continuar a estratégia de crescimento do canal, sabendo que, felizmente, não teremos as alavancas que existiram em 2020.
Nesse sentido, que prioridades de ação têm definidas?
As nossas principais prioridades serão continuar a captar novos clientes para o canal digital e, ao mesmo tempo, trabalhar na satisfação e fidelização dos clientes atuais; desenvolver produtos cada vez mais relevantes e continuar a implementar a estratégia de internacionalização da marca.
Mara Carvalho
head of crm, digital product & marketplaces