mercado farmacêutico - a revolução do e-commerce

A Mifarma foi a primeira empresa em Espanha a dedicar-se exclusivamente ao e-commerce de produtos de farmácia e parafarmácia e chegou a Portugal há dois anos com o objectivo de revolucionar o mercado farmacêutico. Mas, apesar de terem o digital como base de trabalho, anseiam por poder voltar a juntar as suas pessoas.

Entrevista a Ernesto Martín, Managing Director da Mifarma/Grupo Atida para a EMEA

A Mifarma nasceu em Albacete (Espanha) em 2011 e chegou a Portugal em 2018, tendo sido o primeiro país na estratégia de expansão internacional da empresa. Em 2019, a Mifarma uniu-se ao grupo farmacêutico Atida para criar a maior farmácia online da Europa. Ernesto Martín, Managing Director da Mifarma/Grupo Atida para a EMEA partilha quais têm sido os desafios no nosso País e que prioridades assumem, em termos de negócio e Gestão de Pessoas.

Como é que a Mifarma desenvolve a sua actividade? Funcionam apenas online, sem lojas físicas? Porquê essa opção?

A Mifarma nasceu com o objectivo de oferecer aos seus clientes todas as marcas e produtos – e, por uma questão de logística, uma farmácia física tradicional não pode acomodar essa oferta. Por outro lado, naturalmente também quisemos eliminar as barreiras físicas – de território – no acesso à nossa oferta. Podemos dizer que a Mifarma foi a primeira empresa em Espanha a dedicar-se exclusivamente ao e-commerce de produtos de farmácia e parafarmácia.

Sendo este um mercado mais tradicional, as pessoas continuam a preferir ir às lojas físicas?

De facto, o sector farmacêutico é, em si, tradicional, por isso mesmo um dos nossos objectivos é o de revolucionar o mercado, criar e potenciar novos hábitos de consumo e transformar o panorama da saúde e bem-estar na Europa. Actualmente, uma elevada percentagem da população está familiarizada com a compra online de produtos de farmácia e parafarmácia, e contamos com um público-alvo cada vez mais jovem. Cuidar de nós está na moda e mais ainda em tempos de COVID.

Tendo presença ibérica, como comparam os dois mercados?

Neste momento somos líderes indiscutíveis em Espanha, e a pandemia na verdade também nos ajudou a crescer muito no mercado português, apesar de estarmos aqui apenas há dois anos. O nosso objectivo é consolidar a liderança também em Portugal em 2021.

Como vinha sendo o vosso crescimento até 2020?

Até 2020, crescemos de forma estável e, como referido, consolidámo-nos em Espanha como o líder do nosso sector. Mas 2020 foi um ano crucial para nós. O facto de termos enfrentado uma pandemia representou – como para a maioria das empresas, um antes e um depois para nós. Mais ainda porque o confinamento apanhou-nos no momento em que mudávamos de armazéns. 

Como geriram essa situação?

A parte operacional e humana foi muito complicada. Tínhamos contágios, tivemos que mudar sistemas de trabalho, incorporar novos protocolos, por forma a incluir medidas de segurança e distanciamento social que nos permitiram continuar a operar normalmente, mas colocando a saúde e a segurança dos nossos colaboradores em primeiro lugar. E, assim, conseguimos manter os nossos sistemas de distribuição de forma impecável. Conseguimos fazer isto graças ao protocolo interno de resposta à COVID-19 que implementámos em Janeiro e que cumprimos à risca.

Mais concretamente em termos de gestão da vossa equipa, o que mudou?

Implementámos o teletrabalho em grande parte da equipa e colocamos a saúde como prioridade acima de tudo o resto. Em alguns departamentos o processo de adaptação não foi fácil, mas actualmente já contamos com uma dinâmica de trabalho muito mais estável, que concilia o trabalho presencial e o remoto.

Serão mudanças permanentes?

A situação sanitária vai ditar o nosso caminho neste ponto.

Quantas pessoas integra a equipa da Mifarma, distribuídas por que funções principais?

Contamos com mais de 120 pessoas que formam uma equipa multidisciplinar com um objectivo comum: assegurar o correcto funcionamento de todo o processo de compra, assessorar o cliente e garantir-lhe o melhor serviço. Contamos com uma equipa de especialistas divididos em diferentes departamentos: recursos humanos, atenção ao cliente, tecnologia e desenvolvimento, finanças, marketing, compras e direção. Para além disso, recentemente incorporámos também, e de forma pioneira, a posição de “Responsável COVID”.

Que prioridades assumem na gestão dessa equipa? 

Temos diversos departamentos, equipas e responsáveis dentro de cada área, e a prioridade é a segurança. A segurança acima de tudo. Tanto pela equipa, pois sem pessoas não há empresa, como pelos clientes, que confiam em nós para adquirir produtos de saúde de primeira necessidade, de forma rápida e segura.

O que acredita que distingue a vossa marca de empregador?

A nossa política de Recursos Humanos. O nosso principal objectivo sempre foi estar ao lado das nossas pessoas, para que sintam seguras e protegidas. Ainda mais agora, que enfrentamos uma crise de saúde e economia a nível local e mundial. Sem eles não estaríamos aqui hoje e sabemos isso.

Recrutaram durante a pandemia? 

Foram muitos meses em casa e tivemos que continuar a trabalhar com normalidade. O nosso departamento de Recursos Humanos deu continuidade aos processos de recrutamento da maneira habitual, mas adaptou-os a uma metodologia online. 

Como foi gerido o processo de integração das novas pessoas?

A integração não foi tão difícil como pensámos que seria, uma vez que os processos que já tínhamos implementados acabaram por permitir que esta adaptação decorresse de forma tranquila.

O que privilegiam – ou que características procuram – quando estão a recrutar?

Não temos uma única resposta certa – depende sempre do momento em que recrutamos e da posição para a qual estamos à procura.

Disse que a pandemia vos ajudou a crescer, nomeadamente no mercado português. Que comportamento esperam do mercado no pós-pandemia?

A pandemia mudou-nos a todos. Criou novos hábitos de vida saudável e levou a que prestemos mais atenção ao que realmente importa: a saúde. Por sorte, na Atida/Mifarma trabalhamos pela e para a saúde dos nossos clientes, e da sociedade em geral. Assim, tendo em conta os novos hábitos de vida e trabalho, esperamos continuar a ser o meio e-commerce de referência quando este novo normal se consolide. A nossa empresa tem pela frente grandes desafios, a nível europeu, em 2021.

Quais têm sido os vossos principais desafios este ano? Como os comparam com os anos anteriores?

Sem qualquer dúvida, o principal desafio foi enfrentar a pandemia, procurar fornecedores de máscaras e conseguir abastecer a população. Não podemos comparar este ano com nenhum dos anteriores porque foi totalmente atípico em todos os sentidos, e também imprevisível. Por exemplo, trouxe-nos uma enorme subida nas vendas de produtos sanitários como máscaras ou álcool-gel, cuja procura aumentou 350% nas semanas de confinamento. Os pedidos de termómetros subiram em 1500% e vendemos mais de um milhão de máscaras desde Março, com picos de mais de 150.000 vendas diárias.

O que perspectivam para 2021, quer em termos do vosso negócio, quer das formas de trabalho?

Em 2021 esperamos consolidar a nossa posição na Europa graças à integração na Atida, e prepararmo-nos para conquistar novos mercados. 

É difícil prever com certezas o que vai acontecer às formas de trabalhar, tendo em conta a situação de incerteza em que nos encontramos. Nós continuaremos a optar pelo modelo híbrido de trabalho presencial e teletrabalho sempre que possível, para proteger e cuidar dos nossos colaboradores. 

Adoraríamos poder voltar a estar juntos em pessoa muito em breve e a fomentar a cultura corporativa que tanto nos caracteriza, mas sabemos que o mais importante é a segurança de todos – por isso esperaremos com paciência.