Gestão de recursos humanos – desafios no setor da saúde

Com a pandemia, a Unilabs criou 38 centros de testagem à COVID-19, o que implicou reforçar a equipa, chegando a ter mais de 400 pessoas dedicadas a estas operações. Eduardo Queijo reconhece que tem sido um dos anos mais transformadores, para a Unilabs e para as suas nossas pessoas, que apelida de Uniheróis, tornando ainda mais complexa a gestão dos recursos, mas reforçando a cultura Care Big.

Entrevista a Eduardo Queijo, Director Executivo de Recursos da Unilabs Portugal

Desde quando a Unilabs está em Portugal e como tem sido a sua evolução no país?

A viagem da Unilabs em Portugal começou em Janeiro de 2006 com a aquisição de 85% da Medicina Laboratorial Dr. Carlos Torres, um laboratório de análises clínicas no Porto. Desde aí, o Grupo cresceu numa estratégia  de aquisição de laboratórios e centros de diagnóstico de elevada qualidade por todo o país, traduzindo-se num legado de liderança nacional na área de diagnóstico médico. 

Hoje em dia, a Unilabs Portugal oferece um serviço de diagnóstico integrado em sete áreas de especialidade – análises clínicas, anatomia patológica, cardiologia, radiologia, gastrenterologia, medicina nuclear, genética médica –, em mais de 1000 unidades de atendimento, com 10 laboratórios e uma equipa de 3500 colaboradores a prestar os melhores cuidados de diagnóstico de norte a sul do país.

Quais têm sido os principais desafios?

Dada a dimensão e o impacto diário nos diagnósticos que ajudam a cuidar da saúde de todos os portugueses, o principal desafio tem sido crescer de forma sustentada e inovadora em todas as especialidades numa visão de diagnóstico integrado. Para tal, revela-se essencial olhar para esta área numa perspectiva holística: saúde e bem-estar! Queremos que os nossos clientes contem connosco ao longo de todo o ciclo de vida, sempre que um diagnóstico se revela essencial, quer na perspectiva de auxílio ao diagnóstico e tratamento, quer na perspectiva preventiva que temos vindo a apostar.

Em particular no último ano e meio, que transformação/ impacto sofreu a vossa actividade?

Quando o mundo parou, a Unilabs adaptou-se  para garantir o apoio necessário ao Sistema Nacional de Saúde (SNS) no combate à pandemia COVID-19. Três dias depois do decreto do primeiro confinamento estávamos a abrir o primeiro centro de testagem em modelo de drive thru no Porto e desde aí já abrimos 38 drives thru, 10 walk thru, o maior laboratório de biologia molecular da Península Ibérica e, mais recentemente, montamos a operação Summer Safe no Algarve, para garantir um período de férias com a máxima segurança, entre muitas outras iniciativas e acções que marcaram um dos anos mais transformadores para a Unilabs em geral e das nossas pessoas em particular, que contribuíram diariamente para que tudo fosse possível.

E quando a atenção do mundo se centrava na luta contra a pandemia, uma das nossas preocupações foi continuar a assegurar os serviços de diagnóstico das restantes especialidades porque, infelizmente, as doenças não-COVID tiveram um impacto significativo neste contexto.

Dado fazerem testagem à COVID-19, foi preciso reforçar a equipa? Como foi o processo de recrutamento? Quantas pessoas contrataram, foram contratações temporárias ou permanentes…?

Sim, foi efectivamente necessário reforçar e adaptar as nossas equipas a esta nova realidade, chegando a ter 400 pessoas dedicadas às operações COVID-19 por todo o país.

Para tal, complementamos o nosso modelo tradicional de recrutamento com o recurso ao trabalho temporário. A parceria com a Randstad foi crítica desde a primeira hora para o sucesso de identificação dos perfis necessários e alocação às diferentes funções e regiões, dada a dimensão das nossas necessidades para a missão COVID-19.

Internamente, também sentimos que o contexto da pandemia e o papel central que a Unilabs estava a ter, reforçou o espírito de missão da área da saúde, tendo equipas envolvidas em iniciativas de mobilidade no país para cobrir os picos de casos activos/necessidades de testagem.

E porque a nossa equipa da linha da frente é apoiada por toda a estrutura e áreas que garantem o suporte à operação, também nos vimos confrontados com a transferência do "centro de comando" dos escritórios para casa, adoptando um modelo híbrido de trabalho remoto, que pelos resultados e feedback, penso que veio para ficar.

Quais os principais desafios na gestão das vossas 3500 pessoas?

Numa organização em que as pessoas são o nosso princípio activo, os desafios são diários para garantir que a promessa de saúde e bem-estar aos nossos clientes, é, em primeira instância, garantida às nossas equipas.

Neste contexto de pandemia, para além dos desafios referidos, a necessidade de manter a "química" que une a equipa Unilabs reforçou as iniciativas de comunicação interna, numa perspectiva informativa, mas também de envolvimento e suporte às necessidades do momento.

Transformamos o Unilabs Day – evento anual da equipa Unilabs – no UTeam (Unilabs Digital Day), no qual toda a equipa teve oportunidade de ouvir remotamente a nossa direcção executiva e ficar a par dos projectos do momento; mensalmente, o nosso CEO faz um ponto de situação em contexto da pandemia a toda a equipa em formato vídeo; durante os meses de confinamento lançámos vários desafios Care Big, que promoviam a interacção entre as nossas equipas da linha da frente e com quem estava em homeoffice e também as suas famílias; organizamos um programa de visitas da direcção executiva chamado EN.U (Estrada Nacional Unilabs), para estar próximo das pessoas e assim recolher feedback numa perspectiva de melhoria contínua.

Mas quando falamos em desafios, não posso deixar de referir que a digitalização tem sido um agente impulsionador de todos os processos de Recursos Humanos integrados no ciclo de vida do colaborador – end-to-end paperless free –, com o propósito de estarmos mais próximos e tornarmos mais eficiente e ágil o dia a dia do colaborador Unilabs.

Que especificidades advêm do sector em que actuam, principalmente no actual contexto?

Se antes do contexto pandémico sabíamos que actuar na área da saúde era uma experiência com impacto na qualidade de vida das pessoas, durante a pandemia tivemos a certeza que, desde a recepção, às colheitas, à operação logística, ao laboratório e ao IT, trabalhamos diariamente para ajudar a produzir os melhores diagnósticos, de forma atempada, que muitas vezes ajudam a salvar vidas. E esta percepção sai reforçada pelo nossa cultura Care Big, que se reflecte num espírito de missão maior em quem já colaborava connosco, a quem nos conheceu neste contexto e a quem nos vê agora e nos procura como oportunidade para futuros desafios profissionais.

Por outro lado, neste sector é notória a complexa gestão dos recursos disponíveis face à dinâmica do negócio e da operação. Esta especificidade é transversal ao sector público e sector privado e tornou-me mais evidente num período em que a oferta era escassa para a procura, aumentando assim a dificuldade de atrair e reter o talento. E se já se fazia sentir antes da COVID-19 em determinadas zonas do país, neste contexto estas assimetrias, sobretudo em áreas técnicas, tornaram-se um desafio à capacidade de resposta.

Que prioridades assumem em gestão de Recursos Humanos?

Se há uma química que nos une à saúde e bem-estar dos portugueses, a nossa missão é garantir que as nossas equipas sejam as principais embaixadoras de um dia a dia mais saudável. E é esta a visão que norteia os projectos, iniciativas e ações concertadas de gestão de Recursos Humanos com a flexibilidade de nos adaptarmos ao contexto, às necessidades e a uma realidade cada vez mais digital.

Qual a importância que esses temas assumem na gestão do negócio?

Sem uma equipa de Uniheróis, o nosso negócio, tal como o conhecem, não existe! Costumo dizer que o nosso negócio renasce todos os dias porque cada novo dia começa com o contador na casa de partida para o cliente que escolhe as nossas unidades, o colaborador que veste as nossas cores e os melhores diagnósticos que entregamos em cada especialidade.

E para que possamos continuar a prestar os melhores serviços, sabemos que temos de ter os melhores profissionais, as melhores tecnologias e as melhores soluções de diagnóstico connosco. Só assim conseguiremos atrair, potenciar e reter talento e também clientes.

Que tendências perspectiva para o sector da saúde e, em particular, da Gestão de Pessoas no sector?

Se a digitalização é uma realidade nos dias de hoje, diria que nos próximos anos vamos assistir a uma aceleração e transformação dos processos e gestão da jornada do colaborador, numa visão holística. Se os nossos dias são marcados por conjuntos de experiências, sabemos da relevância de transformar o desafio de trabalhar na Unilabs num conjunto de experiências diferenciadoras. E para tal, destacaria três tendências que me parecem imprescindíveis nesta visão integrada: programas de trabalho em regime híbridos – office e homeoffice –, formação contínua com foco nas áreas de especialização e diferenciação, bem como plataformas e ferramentas de suporte à captação, análise e interpretação de dados.