«Não podemos fazer planos para amanhã ou até para hoje, mas sabemos que o futuro do trabalho é aqui e agora. Trabalhar a partir de casa deve ser “trabalhar a partir de qualquer sítio” para que haja sucesso a longo prazo.» Quem o defende é Simon Harrison, vice-presidente sénior e chief marketing officer da Avaya, e explica porquê num artigo publicado na MIT Sloan Management Review e partiha algumas lições aprendidas.
Para muitos líderes empresariais, foi preciso uma pandemia para reconhecerem que vivemos num mundo imprevisto e que precisam de um melhor apoio para uma força de trabalho mais global e digital. A situação actual mostrou-nos que um trabalho remoto bem-sucedido exige uma mudança fundamental no que realmente significa “trabalho remoto”. Este processo significa remover as estruturas hierárquicas e permitir uma “hiper-tomada de decisão” imediata. Significa apoiar uma série de pontos de contacto existentes e novos como parte da economia da multi-experiência. Significa criar negócios tendo em conta a experiência dos clientes e dos colaboradores, na mesma proporção.
É esta a nova realidade para que estamos a passar, à medida que o mundo começa a reabrir; um mundo em que temos de equilibrar os colaboradores no escritório e os remotos com mais cuidado do que antes da COVID-19. Temos de usar uma mentalidade “trabalhar a partir de qualquer sítio” que tenha em conta uma série de considerações, incluindo onde os nossos colaboradores podem melhor satisfazer as necessidades do negócio – sejam elas quais forem.
Várias lições foram aprendidas à medida que ajudamos a preparar as empresas para uma mentalidade “trabalhar a partir de qualquer sítio”:
- A ligação humana pode existir sem contacto pessoal
Este facto foi comprovado muito antes da pandemia, com pessoas de todo o mundo a comunicarem, comprarem, fazerem marcações e outras actividades a partir de praticamente qualquer local do mundo, apenas com um aparelho. Esta situação provou que a ligação humana entre colaboradores para melhorar os resultados dos clientes e dos negócios – ainda que aprofundada pela interacção pessoal – pode prevalecer e até prosperar num mundo de distanciamento social.
Os executivos viram que os colaboradores podem ligar-se e fazer o seu trabalho, não apenas a partir de casa, mas a partir de qualquer local, quando ocorreu o confinamento. Como tal, a nossa mentalidade original de trabalhar-a-partir-de-casa deve evoluir e dar aos colaboradores liberdade para trabalhar a partir de qualquer sítio – o que reflecte um estilo de vida nómada e digital.
- Os sectores tradicionais têm o que é preciso para fazerem a transição
Na hora H, até os sectores rígidos podem tornar-se flexíveis. Se os sectores tradicionais como o financeiros e da educação conseguem criar uma base para o trabalho remoto, qualquer negócio o consegue fazer.
E, provavelmente, estes sectores não precisam de fazer apressadamente grandes investimentos ou alterar infra-estruturas existentes. As ferramentas de comunicação e colaboração são mais acessíveis do que se pensava anteriormente. Estilos e oportunidades de trabalho novos e diversificados multiplicaram profissões. Por exemplo, o trabalho remoto deu origem a um conjunto mais abrangente de talentos, chegando aos que não desejam mudar de localização.
É claro que continuará a haver desafios a longo prazo (como a falta de ligação interna em muitas comunidades escolares, segurança para lidar com informações financeiras sensíveis), mas torna-nos mais consciente daquilo que é possível com as ferramentas e estratégias certas.
- Aceitar a fadiga e depois renovar o entusiasmo da força de trabalho
Muitos negócios acabarão por compreender que a produtividade permaneceu constante ou viu um aumento durante esta fase, mas isso não significa que o trabalho remoto resulte em fadiga.
Os negócios terão de ser mais criativos na forma como usam uma combinação de tecnologia e escritórios físicos para apoiar uma cultura positiva e aumentar a produtividade.
Por exemplo, existem equipas que participam em reuniões de grupo por videoconferência enquanto trabalham juntas, completamente em silêncio. Outras empresas criam “amigos de visibilidade” onde os membros das equipas são colocados em pares para reconhecerem os progressos mútuos.
Podem ser criados temas para as reuniões das equipas, como o “dia de trazer o seu animal de estimação para o trabalho”, “dia do pijama” ou “noite do baile de gala”. E, claro, há a conhecida “happy hour” virtual, com a qual concordo pessoalmente.
Ao fazer-se a transição de “trabalhar a partir de casa” para “trabalhar a partir de qualquer sítio”, há várias medidas que a empresa pode seguir para tratar bem clientes e colaboradores.
- Colocar a experiência do cliente e do colaborador no mesmo barco
A ligação entre a experiência do colaborador e a experiência do cliente está bem estabelecida nos negócios, principalmente nos call centers ou centros de contacto onde a satisfação do cliente é essencial.
Tal como acontece com os clientes, os colaboradores têm trajectos e sentimentos que se traduzem no valor que oferecem à experiência do cliente e à empresa.
À medida que cumprem as suas responsabilidades, os colaboradores devem comunicar de forma mais diligente quando trabalham a partir do local que mais lhes convém. Da mesma forma que o negócio interage com os clientes, os colaboradores merecem interacções valiosas, principalmente tendo em conta que conseguem comunicar de várias maneiras diferentes.
As organizações devem tentar desenvolver o melhor modo de abordar as necessidades e os desejos dos clientes e dos colaboradores.
- Dar prioridade às interacções simples através da tecnologia
Actualmente, as pessoas comunicam usando todos os modos possíveis de interacção durante a pandemia de COVID-19. Os clientes esperam agora uma experiência unificada e simples, independentemente do modo como as empresas lidam com eles. Clientes e colaboradores devem conseguir comunicar facilmente com tecnologias com que se sentem confortáveis, da forma que melhor lhes convier.
Parte da próxima fase da recuperação da COVID-19 implica reformular a experiência digital, principalmente o trabalho feito a partir da localização dos colaboradores.
- Restruturar para se tomarem decisões em todos os níveis
As decisões hierárquicas serão ineficazes à medida que o mundo começa a reabrir e a maioria dos colaboradores continua a trabalhar remotamente. As pessoas estão a trabalhar, a ter ideias, a decidir e a alinhar agendas a partir de diversas localizações: na estrada, na fila do supermercado, no ginásio, entre outros locais. A hiper-tomada de decisão será o novo imperativo para o sucesso organizacional à medida que avançamos, e isso significa promover um maior envolvimento dos colaboradores nos processos de decisão. Deixou de ser prático esperar por uma decisão final dos níveis superiores da hierarquia.
Isto não significa falta de respeito pelas posições de autoridade, mas uma nova estratégia para um ambiente empresarial diferente. Os desenvolvimentos rápidos e em constante mudança serão normais, e a velocidade e acuidade da acção devem reflectir esta mudança.