Em fase de grande transformação e transição energética, a área de customer service está naturalmente a evoluir, no sentido de garantir uma resposta cada vez mais adequada e personalizada, suportada na mais recente tecnologia. Mas sem descurar o fator humano. Pelo contrário.
Entrevista a João Filipe Nunes, customer service director da E-REDES
Como tem evoluído a área de Customer Service da E-Redes. Pode identificar-se um pré e um pós Covid, nomeadamente na área mais tecnológica?
A E-REDES assegura a distribuição de energia elétrica a 6,4 milhões de clientes em Portugal Continental, entre os quais consumidores domésticos, empresariais, produtores de energia elétrica e auto-consumidores – que consomem e produzem energia elétrica.
Sendo a satisfação dos clientes um valor fundamental, disponibilizamos, quer canais tradicionais – temos 23 pontos de atendimento presencial –, quer através da plataforma digital, que tem tido um crescimento expressivo e contava com cerca de 1,5 milhões de interações digitais até final de outubro de 2022, o que representa um crescimento de 90% face ao mesmo período de 2021.
A Covid-19 veio de facto acelerar o roadmap de implementação de ferramentas digitais, com implementações relevantes nos últimos dois anos, dos quais se destaca:
- Criação do novo Balcão Digital (https://balcaodigital.e-redes.pt), que veio centralizar todos os serviços de cliente da E-REDES num ponto único digital;
- Nova funcionalidade de videochamada para comunicação com os assistentes dos pontos de atendimento, sem necessidade de sair de casa;
- Novo front-end Nexus, que centraliza a informação dos diferentes sistemas e os disponibiliza de forma intuitiva aos assistentes do contact center e pontos de aendimento, permitindo mais informação, alertas e rapidez no atendimento;
- Link para o acompanhamento do estado do pedido dos processos de cliente relacionados com ligação à rede e Autoconsumo - Siga o Seu Pedido – ,com cerca de 145 mil acessos desde início de 2022;
- Whatsapp, que vai ser lançado esta semana e através do qual o cliente poderá reportar avarias na sua instalação quando está sem luz, de uma forma cómoda e fácil;
- Novas funcionalidades digitais nas áreas de cliente das Autarquias e Comercializadores.
E os desafios, como têm evoluído, nesta área? Quais são os principais, atualmente, e que prioridades de ação têm definidas para lhes dar resposta?
Na Área de Cliente da E-REDES, existem atualmente duas grandes prioridades: sermos um facilitador da transição energética e promover de uma cultura de excelência no serviço ao cliente e potenciar a evolução digital.
Relativamente ao primeiro, a urgência da descarbonização da sociedade tem vindo a acelerar, e muito, a transição energética. A E-REDES, como agente facilitador desta transição, assegura a integração eficiente e em segurança destes clientes, onde se tem verificado um aumento muito significativo de pedidos, nos grandes centros electroprodutores (foram ligados em 2020 e 2021 cerca de 12 novos clientes por ano, sendo que nos próximos 3 anos serão mais de 100 anualmente); autoconsumo (existem hoje cerca de 120 mil auto-consumidores, sendo que mais de 40 mil entraram neste ano de 2022); e mobilidade elétrica (em 2022, foram de cerca de 1.000 postos de carregamento veículos elétricos).
Neste novo contexto, a área de Gestão de Clientes tem vindo a evoluir no sentido de proporcionar uma resposta mais adequada e personalizada, quer junto dos clientes tradicionais, quer dos novos clientes da transição energética, que têm necessidades distintas.
Estão, como a maioria das empresa, em processo de transformação. Em que assenta?
Relativamente à prestação de um serviço de excelência junto do cliente, a transformação em curso na E-REDES assenta em três pilares, cujas iniciativas foram implementadas através de um programa transversal a toda a organização, o Programa FOCUS:
- Digitalização da relação, através da implementação de soluções “webizadas”, que potenciam o self-care e o acompanhamento online do estado de cada pedido;
- Modernização dos canais tradicionais (contact center e pontos de atendimento), onde se destaca a entrada neste mês de novembro de 2022 de uma nova plataforma de contact center, baseada em cloud, que nos vai permitir maior flexibilidade e desenvolvimento de novas funcionalidades, tais como o agente virtual, speech analytics e outras ferramentas de inteligência artificial, que asseguram uma melhor gestão das atividades entre front, middle e back-office;
- Melhoria contínua nos processos cliente através de iniciativas transversais a todas as áreas da E-REDES de modo a proporcionar uma “jornada de cliente” cada vez mais simples e digital (por exemplo, Programa de Redução de Reclamações).
Qual a importância que a Gestão de Pessoas assume para esses objetivos?
As pessoas são o elemento-chave e diferenciador para que as organizações possam crescer, inovar e criar valor. Neste sentido, é de extrema importância a existência de uma cultura humana que promova o sentido de pertença, a proximidade e que crie empatia entre as diversas estruturas da organização.
Torna-se assim fundamental que haja uma maior consciência da importância da valorização das pessoas e de garantir que todos se sentem integrados e que são únicos na forma como acrescentam valor para a organização, mas também para si próprios.
É por isso essencial apoiar o desenvolvimento de novas competências, criar contexto para o desempenho de atividades geradoras de crescimento e motivação e proporcionar uma cultura mais aberta ao erro e à rápida aprendizagem.
A E-REDES vive neste momento uma fase de grande transformação, em que passou de uma empresa que opera uma rede que distribuí energia elétrica junto dos consumidores, para uma empresa que gere uma plataforma de rede elétrica e de dados, onde os clientes produzem, consomem e partilham energia.
Nesta fase de grande transformação, é crucial a existência de um excelente clima organizacional quer ao nível do engagement – compromisso -, quer do enablement – perceção do suporte organizacional -, pelo que têm vindo a ser implementadas um conjunto de iniciativas que passam pela formação em novas competências, implementação de novas formas de trabalho híbridas e a promoção de um maior equilíbrio entre vida pessoal e profissional.
Quais são os principais desafios neste âmbito?
Um dos grandes desafios, não exclusivo da E-REDES, é o da atração de talento e de pessoas com novas competências. A empresa tem vindo a transformar-se e hoje necessita de competências não apenas nas áreas de engenharia, mas também em áreas como data science ou cibersegurança.
O novo regime de trabalho híbrido trouxe também novos desafios. Já não estamos todos ao lado uns dos outros e não podemos deixar ninguém para trás. Os líderes têm de estar cada vez mais atentos, ser mais empáticos e próximos, definir objetivos cada vez mais claros e adotar formas de acompanhamento adaptadas à nova realidade.
Têm estado a aumentar as equipas de atendimento ao cliente? Tendo identificado a atração de talento como um desafio, como o estão a fazer e o que tem sido prioritário?
O grande foco tem estado na diversificação de competências das equipas de cliente, com a contratação de colaboradores nas áreas de engenharia, mas também nas áreas da analítica, digital e comunicação.
Ao mesmo tempo, temos vindo a digitalizar e a automatizar as atividades mais repetitivas, para que as nossas pessoas se possam concentrar nos aspetos que criam maior valor para o cliente, para a organização e para si próprias, através do desenvolvimento de novas competências e participação em projetos inovadores que contribuam para uma maior retenção de talento.
No entanto, o mercado tem estado muito ativo o que constitui um grande desafio na contração e retenção de talento. Para fazer face a isso, temos realizado também diversas iniciativas, por exemplo junto das universidades, através das sessões “E-REDES Academia” e também pelo programa “E-REDES Top Women Scolarship”, por forma a promover a participação plena e a igualdade de oportunidades na nossa organização, com o objetivo de despertar o interesse de jovens estudantes pela tecnologia e a contratação de jovens mulheres finalistas de mestrados nas áreas da Engenharia Eletrotécnica e de Informática.
Outro aspeto muito relevante para a E-REDES é a boa relação que tem com os seus parceiros que prestam serviços nas áreas de cliente e onde temos vindo a trabalhar em conjunto para criar melhores condições para quem nos presta o serviço, com reflexos diretos na maior satisfação das pessoas e dos clientes.
Diria que esta é uma área atrativa para trabalhar?
Sem dúvida. Estamos hoje a viver uma das maiores transformações na nossa sociedade ao nível da forma como consumimos ou produzimos energia e onde qualquer pessoa poderá ter um papel ativo.
E isto obriga a inovar, a utilizar novas ferramentas cada vez mais tecnológicas, mas também nos obriga a adaptar à forma como nos relacionamos com os clientes, que são novos e tem novas necessidades.
Por toda esta dinâmica, pela possibilidade de fazer algo completamente novo e se relacionar com diversas áreas de negócio que estão a emergir, acredito que esta é uma área com grande atratividade para se trabalhar nos próximos anos.
Falou em novas competências. Quais considera fundamentais hoje em dia?
Para além das competências técnicas em áreas de engenharia ou analítica, acredito que as chamadas soft skills tem uma importância cada vez maior neste mundo VUCA - Volátil, Incerto, Complexo e Ambíguo.
É necessário cada vez mais que as pessoas tenham uma visão alargada, capacidade de entendimento do que se passa à sua volta, um grande dinamismo, agilidade para fazer face à mudança e capacidade de relação com diversas áreas e negócios.
Assim, é importante que as organizações definam novas competências que orientem o desenvolvimento de cada pessoa, centradas nos novos desafios: sejam a curiosidade, a confiança, a capacidade de resolução de problemas com uma atitude plena de energia; sejam o autoconhecimento, a colaboração e abertura; sejam o compromisso, a orientação para o resultado, visão de futuro e coragem para abraçar a mudança.
E estas competências são fundamentais quer para a E-REDES, quer para os parceiros com quem trabalhamos.
E o que considera essencial para assegurar uma boa experiência de cliente?
Todos nós somos clientes e o que queremos no final de cada interação é sentirmos que nos prestaram um excelente serviço ou compramos um bom produto e que as nossas expetativas foram satisfeitas ou até mesmo superadas. E para que esta jornada seja positiva, diria que fatores como a simplicidade, a rapidez, a qualidade da reposta, a resolução de um qualquer problema ao primeiro contacto ou uma experiência igual independente do canal, são ingredientes chave para assegurar uma boa experiência de cliente.
Uma tendência que se tem vindo a verificar – e já falou da crescente digitalização – é o recurso a inteligência artificial. Que impacto isso tem ao nível dos recursos humanos e no atendimento?
Nesta área de serviço ao cliente, a inteligência artificial permitirá impactos muito positivos ao nível do atendimento, pela redução dos tempos de operação, uniformização dos procedimentos e das variáveis de decisão, bem como pela automatização de tarefas mais simples.
Estes desenvolvimentos permitirão libertar as pessoas para tarefas de maior valor acrescentado e que lhes irão trazer potencial de crescimento e motivação.
Mas a humanização dos contactos é importante? Como é que isso se assegura?
A transformação digital não é inimiga de um atendimento humanizado. Os desenvolvimentos digitais que têm vindo a ser implementados possibilitam, por exemplo, uma maior conveniência, onde os clientes passam a poder interagir com a E-REDES 24 horas por dia para fazer o seu pedido através das ferramentas digitais ou ter uma resposta imediata por exemplo através do chatbot.
No entanto, as pessoas continuarão a terão um papel chave e muito ativo na interação com o cliente, onde competências como a empatia, a comunicação ou a capacidade de apresentar uma solução adequada, são críticas para uma boa experiência. E, neste domínio, a tecnologia pode contribuir, e muito, pois passaremos a ter pessoas mais preparadas e competentes, apoiadas por ferramentas que as ajudem a personalizar a solução que o cliente realmente necessita e a tratar dos casos mais complexos, onde o capital humano faz a diferença.
Que outras tendências de Customer Service perspetiva?
Tendências como o aumento do self-service que permitirá que o cliente resolva por si a sua questão, ferramentas analíticas preditivas que auxiliem no processo de decisão, informação integrada e em real time, agentes virtuais, voz natural, speech analytics, mas também a capacidade de personalização e empatia nos contactos que permita tratar cada cliente como se fosse único, são tendências que acrescentam um novo valor quer para as organizações quer para os clientes.
É comum no panorama nacional recorrer-se a outsourcing na gestão de contact centers. É também a vossa opção? Como vê esta tendência? Em que medida o contact center é importante/ ajuda a potenciar os resultados da e-Redes?
A gestão dos contact center na E-REDES é realizada por parceiros em regime outsourcing. É um modelo que utilizamos há vários anos e que tem resultado muito bem pela proximidade que temos com os parceiros e pela capacidade de trabalho conjunta para encontrarmos novas formas de trabalho que permitam criar valor e melhorar a experiência de cliente.
Estamos neste momento a preparar a evolução do modelo atual de contratação e no próximo ano teremos um novo modelo, que irá introduzir maior foco na qualidade prestada, mas também num reforço da parceira com maior partilha de objetivos e ganhos.
O contact center e as pessoas que nele trabalham são o rosto e a voz da empresa perante um grande conjunto de clientes. Assim, é para nós muito importante que todos os nossos parceiros partilhem a mesma cultura, valores e princípios da E-REDES, e que possamos proporcionar-lhes todas as condições para que possam prestar cada vez mais um melhor serviço junto dos nossos clientes
Que objetivos pretendem alcançar na área de Customer Service?
O objetivo último é podermos cumprir, ou até mesmo exceder, as expetativas dos clientes, e cujos segmentos têm vindo a aumentar, fruto essencialmente da transição energética que estamos a viver.
Para tal, e como referido anteriormente, temos vindo a implementar um grande conjunto de iniciativas que permitam dar resposta às novas necessidades, mas também melhorar os restantes serviços, e que passam pela modernização dos canais tradicionais, promover a digitalização da relação, valorizar a personalização e a empatia nos contactos mais complexos, aumentar o FCR (First Contact Resolution) e implementar ferramentas avançadas que nos permitam antecipar as necessidades.
E tudo isto só é possível através do envolvimento de toda a organização, para que cada um de nós possa contribuir para um melhor serviço e simultaneamente maior eficiência das nossas operações. Desta forma, e dado o sucesso do Programa FOCUS, iremos lançar, no início do ano de 2023 o Programa FOCUS 2.0, que visa tornar-nos uma empresa orientada para o cliente. E iremos envolver não só as nossas estruturas internas, mas também os nossos parceiros que connosco trabalham diariamente.
joão filipe nunes
customer service director da e-redes