a inovação de uma insurtech, numa empresa com 100 anos de história

Consciente de que o maior desafio das empresas  actualmente passa por criar soluções inovadoras, a Liberty Seguros está a caminhar para um modelo de insurtech, sem descurar o konw-how de um século de existência. A criação de um ecossistema digital é o seu maior investimento dos últimos anos. Mas sempre com as pessoas no centro da estratégia.

Entrevista a Alexandre Ramos, membro da equipa executiva e WEM Technology Leader da Liberty Seguros

A operação da Liberty em Portugal integra actualmente a Liberty Europa, que consolida as actividades de seguros das operações da seguradora no País, em Espanha e na Irlanda, numa entidade única regulada em Espanha. Alexandre Ramos, membro da equipa executiva e WEM Technology Leader da Liberty Seguros, garante que se mantém a aposta em Portugal, onde a seguradora quer crescer, mas tirando partido do facto de fazerem parte de uma entidade global. Nos três países, contam com 2000 colaboradores, sendo que, em Portugal, as equipas se distribuem por Porto e Lisboa, onde se localiza a sede.

Qual é hoje a filosofia e a missão da Liberty?

A nossa missão é, em primeiro lugar, reforçar sempre o princípio da transparência e honrar a responsabilidade dada pelos nossos clientes, ajudando as pessoas a aproveitar o hoje, buscando o amanhã com confiança e sabendo que estaremos lá quando necessitarem. Ou seja, queremos estar onde os nossos segurados necessitam. Hoje, mais do que nunca, queremos estar cada vez mais próximos dos clientes, podendo oferecer-lhes a melhor experiência.

E quais os valores em que assenta o vosso dia-a-dia?

O nosso trabalho assenta em cinco valores: trabalho em equipa, honestidade, excelência, compromisso e rigor. O trabalho em equipa é o motor para atingirmos o fim comum, para o qual contribui o esforço de todos, e todos são necessários com as suas competências e know-how; a honestidade, pois uma relação de confiança, seja ela com os clientes, com os colaboradores ou com os nossos mediadores, só é possível estabelecer-se com base na franqueza e na transparência; a excelência, pois procuramos constantemente a optimização dos nossos produtos e serviços, de forma a superarmos as expectativas do mercado; o compromisso, no sentido de evidenciar o espírito de entrega e sentido de responsabilidade perante colegas, accionistas, clientes e fornecedores; e, por último, mas não por isso menos importante, o rigor, através do qual demonstrarmos credibilidade aos que nos rodeiam, trabalhando de forma precisa, isenta e objectiva.

Quais diria que são os maiores desafios que tiveram de enfrentar e superar para conseguirem chegar onde estão hoje?

Actualmente, o maior desafio das empresas em praticamente todos os sectores, mas muito presente nas seguradoras, é criar constantemente soluções inovadoras para atender às expectativas dos clientes e parceiros. Por isso, nos últimos anos, a Liberty acelerou o desenvolvimento de novos produtos e serviços, nomeadamente através do Solaria Labs, o centro de inovação do grupo Liberty Mutual, onde são analisadas as tendências que irão moldar o futuro e desenvolvidos produtos e serviços para ajudar a encontrar soluções para as necessidades dos consumidores. 

A partir de agora, fá-lo-emos também a partir do ecossistema digital que estamos a desenvolver na cloud pública, que nos permitirá desenhar produtos modulares para dar uma resposta mais rápida e eficaz, quer aos mediadores, quer aos clientes.

Qual é o vosso foco agora?

Estamos actualmente a caminhar para um modelo de negócios insurtech, com a vantagem competitiva de sermos uma empresa com a estrutura, marca e recursos típicos de uma multinacional. Queremos tornar-nos uma seguradora verdadeiramente digital, com as capacidades de inovação de uma insurtech, mas com o know-how de uma empresa com mais de 100 anos de história e conhecimento no sector de seguros.

Assim que se atinja a maturidade de capacidades e linhas de negócio, bem como serviço a clientes e agentes, o crescimento estimado será sempre de dois dígitos.

Foi esse foco que vos levou a criar um novo ecossistema digital. Em que é que se traduz exactamente?

A criação do ecossistema digital é o nosso maior investimento nos últimos anos. É um novo modelo de negócio que estamos a implementar, com base na criação do nosso próprio ecossistema tecnológico na nuvem pública. Vai dar-nos maior agilidade no design de novas coberturas de riscos, para que possamos oferecer mais tempo de análise das necessidades de cada cliente. 

O ecossistema permite-nos modelar os nossos serviços por mercado, sem limitações de idioma, moeda, geografia ou contexto específico de cada um. Além disso, passámos de processos de criação de produtos ou políticas que podem levar até um ano a serem implementados, para um modelo de criação de coberturas modulares personalizáveis, que podem ser disponibilizadas ao cliente em apenas 48 horas.

Esta tecnologia de nuvem foi desenvolvida estando centrada no cliente, pois queremos priorizar o relacionamento com as pessoas e potenciar a sua experiência com a marca. Com este ecossistema, os clientes passam a ter uma oferta totalmente personalizável, ajustada às suas necessidades. As coberturas dos nossos produtos passam a ser opcionais, ou seja, os clientes vão poder construir um seguro à sua medida, escolhendo aquilo que desejam incluir na sua protecção.

Além disso, com este projecto passamos a ser mais ágeis em dar resposta ao cliente e aos nossos parceiros de negócio e mediadores. Passamos a estar mais perto deles do que nunca.

Como é que a Gestão de Pessoas se integra – é importante – para essa vossa aposta?

As pessoas são o pilar das organizações e hoje, mais do que nunca, são colocadas no centro da estratégia das empresas. Na Liberty isso não é excepção. A competitividade está dependente dos colaboradores e só é possível se estes se sentirem bem no local de trabalho. Ao longo dos últimos anos, as empresas têm caminhado no sentido de desenvolverem um ambiente laboral que seja benéfico para os colaboradores. 

A experiência dos colaboradores faz parte das iniciativas estratégicas da nossa seguradora, pois é uma preocupação real para a equipa de gestão, que acompanha de perto a evolução das pessoas.

Quais são as vossas prioridades nesse âmbito?

Continuamos a apostar no reconhecimento dos nossos colaboradores, pois sem o mesmo não existe qualquer estratégia de recursos humanos. Outro pilar é a aposta clara na retenção de talento, tendo sempre a pessoa certa para a função. 

Em adição, torna-se fundamental que estejamos sempre a perspectivar para o futuro quais as competências necessárias para que possamos fazer frente à evolução acelerada dos mercados, técnicas e necessidades, de modo a que possamos construir, em parceira com os colaboradores, as competências do futuro. 

Por último, é crítico que continuemos a apostar fortemente no modo de trabalhar “Ways of working”, com métodos simples, digitais e ágeis, para que possamos ter uma força laboral forte para lidar com os desafios que nos apresentam constantemente e, neste últimos tempos, de forma acelerada.

O que diria que torna a Liberty uma boa empresa para se trabalhar? 

Na Liberty tem havido, sem dúvida, uma aposta clara nas pessoas, tanto no que diz respeito aos clientes, como aos mediadores e, claro, aos colaboradores. Este interesse genuíno na preocupação pelo bem-estar das pessoas levou a que a área de Experiência do Colaborador faça claramente parte da nossa estratégia, com planos de acção nos quais estão envolvidos todos os níveis da empresa. 

Partimos do pressuposto de que colaboradores satisfeitos fazem clientes satisfeitos e a experiência dos nossos colaboradores culmina na melhoria da experiência dos nossos clientes. É um plano aberto, que tentamos actualizar de forma constante.

Quer destacar algumas iniciativas…?

Na Liberty, fomos pioneiros na implementação do Índice de Satisfação dos Colaboradores - eNPS (Net Promoter Score for Employees), um conceito que permite que os empregadores avaliem e obtenham uma fotografia da disposição dos seus colaboradores em serem embaixadores da empresa, e em ferramentas de escuta activa para ter conhecimento, em primeira mão, sobre as necessidades e expectativas das nossas pessoas. Evoluímos neste processo e envolvemos os nossos colaboradores em Portugal, Espanha e Irlanda, que representam os seus colegas na figura de embaixadores. Contudo, todos os colaboradores têm uma voz activa e podem acrescentar valor, seja com opiniões, sugestões ou avaliações. Os gestores recebem os resultados mensais da experiência das suas equipas e trabalham em planos de ação de acordo com os dados e de forma personalizada. 

Como reflexo deste compromisso, e ouvindo as sugestões dos colaboradores, temos posto em prática algumas acções inovadoras. Por exemplo, no ano passado, promovemos no nosso escritório de Portugal uma iniciativa para promover a deslocação de bicicleta para o trabalho. Neste âmbito, estamos a pagar 0,37 euros por cada quilómetro aos colaboradores que optarem por esse meio de transporte, mais ecológico e que também fomenta um estilo de vida mais activo. 

Anualmente também promovemos uma semana dedicada à saúde, a Wellness Week, durante a qual organizamos workshops de nutrição, marmitas saudáveis e cuidados com o corpo, sessões de mindfullness e de gestão emocional, desafiamos os colaboradores a darem mil passos por dia, com prémio incluído, entre outras iniciativas.

Num mercado altamente concorrencial, não só em termos de negócio mas também de talento, o que acredita que pode fazer a diferença para conseguir, não só atrair, mas reter, os melhores?

As primeiras chaves para o sucesso da retenção de talento são, sem dúvida, os valores que guiam todas as nossas acções. Temos valores fortes e praticamo-los diariamente em tudo o que fazemos. Como colaboradores, não existe nada mais forte do que uma cultura guiada por valores fortes e saudáveis. Procuramos criar um sentimento de comunidade e uma cultura única, aproveitando a nossa escala global e as melhores práticas de cada país onde estamos presentes. 

Cada vez mais, as empresas estão conscientes de que proporcionar melhores ambientes de trabalho ajuda a atrair o melhor talento, o que, consequentemente, facilita a relação da equipa com o cliente, podendo assim oferecer-lhe, também a ele, a melhor experiência. É por isso que a experiência do colaborador faz parte da nossa estratégia.

O que é que os profissionais mais valorizam hoje em dia?

Sabemos que o salário deixou de ser a principal causa para uma pessoa recomendar ou não a sua empresa, ou decidir ficar ou sair. Por outro lado, aspectos como os relacionamentos pessoais, os benefícios disponíveis, as comemorações, as oportunidades de reconhecimento ou o desenvolvimento são os que mais influenciam essa decisão. Assim, hoje há muitas empresas focadas em promover acções e iniciativas para fortalecer os relacionamentos entre colegas; dar às pessoas a oportunidade de escolher a sua formação com base nos seus interesses individuais; promover acções de voluntariado; fomentar as celebrações com os colegas e com as famílias e organizar acções para promover hábitos saudáveis, como oferecer peças de fruta no escritório ou oferecer aulas de pilates.

Este é o caso da Liberty, onde há muito tempo trabalhamos nesta linha, apostando na implementação destas medidas e também avaliando frequentemente a experiência dos nossos colaboradores para garantir que, todos os dias, eles sintam que recomendariam a nossa companhia.

A título de exemplo, realizámos recentemente o summer lunch – este ano, de forma virtual, devido ao contexto – no âmbito do qual entregámos a todos os colaboradores um kit com produtos oriundos dos três países. 

Que tendências perspectiva, em termos de Gestão de Pessoas?

Creio que a tendência será a busca por perfis que sejam “tecnólogos e comerciais”. A transformação digital, sobretudo, e falando no caso do sector segurador, levou à necessidade de termos um leque de perfis cada vez mais diversos, de maneira a podermos dar resposta às necessidades dos clientes e a antecipar tendências de consumo.

Sempre vimos os colaboradores como peças chave para o crescimento da nossa empresa e, para tal, é imprescindível trabalharmos no sentido de atrair e reter o melhor talento, através da criação de um ambiente com fortes valores e propício a que todos os colaboradores sintam um compromisso para fazer o seu trabalho cada vez melhor, sendo proactivos e desafiando o status quo.

Foi a pensar nisso que, no âmbito do reforço da nossa aposta em Portugal, mudámos a nossa sede, no final do ano passado, para um novo edifício, mais amplo e numa das áreas mais modernas de Lisboa, rodeado por algumas das empresas mais inovadoras e tecnológicas do país. 

Queremos prosseguir com a mudança cultural na nossa forma de trabalhar. Sabemos que, à partida, um jovem recém-licenciado não pensa numa seguradora como o seu primeiro emprego, mas a verdade é que esta indústria tem vindo a modernizar-se, além de que é cada vez mais tecnológica, como consequência do próprio contexto em que vivemos.

Na Liberty, por exemplo, este novo edifício conta com espaços de trabalho em zonas descontraídas, com sofás e pufes, espaços de reunião em forma de lounge, zonas de convívio, um ginásio e um anfiteatro aberto para apresentações e eventos. Todos os espaços estão equipados com tecnologia para videoconferências e apresentações, para que todos os colaboradores estejam sempre ligados aos colegas dos outros países.

Perante a actual pandemia, de que forma encara a Liberty o futuro?

Para o futuro, as companhias de seguros terão de analisar toda esta caminhada e tentar perceber o que se pode e deve melhorar, não só em termos de capacidade de resposta aos clientes e parceiros, mas também na oferta de produtos e serviços, mais virados para uma nova realidade que irá surgir depois desta crise. 

O futuro vai ser claramente diferente, melhor e mais simples. Existirão desafios a ultrapassar, mas a resiliência das pessoas e de organizações como a Liberty será fundamental para ultrapassá-los.

Atrevo-me a dizer que o mercado segurador, que outrora era referido como tradicional e monótono, é – e será num curto prazo de tempo – um mercado ainda mais dinâmico, inovador, disruptivo e, mais que tudo, vai liderar no que toca a serviços e produtos mais simples, 100% digitais, pago por consumo e será referência para muitos outros mercados. Estou 100% convicto de que acontecerá mais cedo do que muitos pensam.