À medida que o ano de 2021 avança, é benéfico reflectir sobre uma lição-chave que as empresas de todas as dimensões aprenderam no ano passado; reter clientes significa adoptar estratégias mais centradas no cliente e omnicanal. A Wix é quem o defende, salientando que, este ano, estamos a ver várias dessas lições a transformarem-se nas maiores tendências de serviço ao cliente.
Assim a Wix Answers identifica seis tendências fundamentais que, acredita, determinarão o sucesso das equipas de suporte.
1. Criar equipas com agentes de apoio que possam trabalhar remotamente
À medida que o mundo continua a enfrentar uma pandemia global, o trabalho remoto ganhou popularidade em empresas de todo o mundo, abrangendo dezenas de sectores. Empresas como a Shopify descobriram que os agentes capazes de trabalhar a partir de casa podem concentrar-se mais no seu bem-estar e trabalhar com menos stress, melhorando assim o seu desempenho.
Durante um evento virtual The Future of CX Work, o director de Apoio da Shopify disse que a empresa de comércio electrónico utiliza várias estratégias para optimizar o desempenho dos colaboradoores, da contratação de pessoas com base nas suas personalidades e tendências (e não no seu CV) até ao enfoque na saúde mental dos agentes.
A construção de uma equipa remota de sucesso exige líderes de apoio, não só para cuidar do bem-estar dos agentes, mas também para verificar se a equipa pode dar aos clientes o que eles precisam. Uma forma de os líderes assegurarem que a equipa proporciona aos clientes experiências consistentes e valiosas é medir os KPI de sucesso dos clientes. Estas métricas podem enquadrar-se em categorias como experiência do cliente, desempenho do agente e objectivos comerciais.
A medição destas métricas ajuda os líderes de apoio a identificarem aqueles que possam necessitar de orientação adicional ao trabalharem remotamente, ao mesmo tempo que reconhece simultaneamente oportunidades para optimizar a viagem do cliente.
2. Usar bases de conhecimento para desviar os pedidos dos clientes
Os clientes querem resoluções rápidas e a oportunidade de resolverem eles próprios problemas simples. Num inquérito realizado pela Statista, 88% dos clientes dos EUA declararam que esperam que as marcas ou organizações tenham um portal de apoio self-service.
Os portais self-service, ou bases de conhecimento, fornecem conteúdo de SEO amigável (como artigos abrangentes, mensagens e tutoriais em vídeo) para informar os clientes sobre um produto ou serviço e permitir-lhes que se ajudem a si próprios.
Com uma sólida base de conhecimentos interna e externa, os agentes de apoio ao cliente podem encontrar informações em menos tempo (levando a resoluções mais rápidas de pedidos) e os clientes podem identificar o seu problema, localizar rapidamente as informações de que necessitam, e resolver eles próprios a situação.
À medida que mais e mais empresas adoptam uma abordagem de self-service, as empresas que oferecem uma base de conhecimentos plenamente funcional serão capazes de poupar tempo e dinheiro com os seus conteúdos, reduzir o atrito no trajecto do cliente, desviar pedidos e aumentar a satisfação do cliente.
3. Proporcionar experiências personalizadas ao cliente
Actualmente, uma das frases mais populares em relação ao serviço ao cliente é "personalizar o trajecto do cliente". Quer isto signifique oferecer opções de apoio multilingue ou uma experiência online sem obstáculos, os clientes devem sentir-se como se o seu trajecto tivesse sido criado para as suas necessidades.
Em 2021 e mais além, o apoio personalizado ao cliente é um imperativo para uma boa experiência do cliente. Aqui estão algumas formas de criar e promover experiências personalizadas para o cliente:
- Contratar agentes que demonstrem altos níveis de empatia
- Utilizar conhecimentos para otimizar o trajeto do cliente e criar interações cliente-agente mais suaves
- Fornecer oportunidades de feedback aos clientes
- Escolher uma plataforma de apoio ao cliente que faça com que os clientes sintam que os agentes os conhecem e compreendem as suas necessidades
Não importa a abordagem, os clientes querem sentir-se como se as empresas os conhecessem e compreendessem, e não como mais um pedido numa fila de espera.
4. Prestar apoio em tempo real através de chat em directo e chatbots
À medida que as empresas adoptam uma estratégia de apoio online, os dados mostram que os clientes são favoráveis a canais como o chat em directo que oferecem apoio imediato. De facto, em 2019, a taxa de satisfação do cliente com chats em directo era de 83,04%.
Uma estratégia de serviço ao cliente online e em tempo real ajuda as empresas a desenvolver confiança e fidelidade genuína do cliente, já que as equipas de apoio podem fornecer assistência mais personalizada conforme necessário. Os chatbots também oferecem às empresas perspectivas importantes sobre potenciais bloqueios que os clientes enfrentem.
Para obterem estes conhecimentos, os gestores de apoio podem analisar o histórico do chat, identificar obstáculos comuns dos clientes e abordar estes desafios antes que os clientes se irritem e mudem de empresa.
Uma abordagem de apoio abrangente e em tempo real é essencial para satisfazer os utilizadores em 2021. Uma dica útil: o chat em directo é uma excelente ferramenta para responder a perguntas simples que também podem ser encontradas numa base de conhecimentos (uma vez que os agentes podem facilmente procurar e enviar artigos), mas pode não ser tão ideal para conversas mais longas.
5. Estratégias de sucesso centradas no cliente
Os clientes de hoje esperam mais do que um serviço básico – procuram também uma sensação de sucesso e de realização. Embora outrora o padrão para as equipas de sucesso se concentrassem apenas em apagar incêndios, os consumidores querem agora que os agentes compreendam as expectativas, maximizem o valor através de experiências personalizadas e proporcionem um trajecto sem fricções do princípio ao fim.
A fim de manter os clientes satisfeitos e entusiasmados, independentemente das dificuldades que possam surgir, as empresas têm olhado para um modelo de apoio pró-activo que enfatiza a centralidade do cliente.
Na prática, isto pode significar a substituição de métodos reactivos por pontos de contacto de viagem pró-activos (como o onboarding e diálogos antes da renovação) ou avaliar se a sua estratégia de apoio reflecte uma compreensão de quem são os seus clientes e do que eles precisam e querem do seu negócio.
6. Dominar as redes sociais como canal de apoio
Durante a última década, as redes sociais ganharam cada vez mais força entre algumas das maiores empresas do mundo, como forma de fomentar a comunicação com os clientes. As redes sociais já não são um canal "interessante", mas sim um instrumento essencial. Os agentes não só devem utilizar o Facebook, Twitter, Instagram e LinkedIn para comunicar com os clientes, como também devem apresentar resoluções positivas através dessas plataformas.
As empresas que dominam o apoio das redes sociais obterão benefícios como uma maior satisfação do cliente, palavras positivas e maior retenção. Em 2021, as redes sociais tornar-se-ão cada vez mais importantes como ferramentas para partilhar informações, conversar com os clientes e reter utilizadores.