De acordo com a Gartner, mais de 90% dos negócios competem pela experiência do cliente, mas isto parece já não ser suficientemente distintivo. Todos os sinais indicam que, já a partir deste ano, a prioridade vai ser a Employee Experience. Esta é a próxima fronteira corporativa a ultrapassar que reforça a importância das pessoas nas organizações.
Denise Lee Yohn, brand expert e autora de livros como “What Great Brands Do” e “Fusion: How Integrating Brand and Culture Powers the World’s Greatest Companies”, é uma das defensoras desta tendência esclarecendo o conceito e as dimensões do emmployee experience.
o que é, afinal, a employee experience?
É a soma de tudo o que o colaborador experiencia ao longo da ligação com a organização onde trabalha. Todas as interacções, do primeiro contacto enquanto candidato até ao final do ciclo de vida. Muito embora a autora limite a jornada ao fim do vínculo contratual, cada vez mais há autores que defende a importância dos Alumni e nesta tendência esta também será uma fase a ter em conta.
employee experience não é:
- Um novo e melhorado departamento de recursos humanos: muito embora seja esta a área de negócio que terá uma componente mais operacional na relação com o colaborador, como seja através do recrutamento, integração, análise de desempenho e planeamento, estas acções não resumem o employee experience, há muito mais que isso, incluindo interacções que normalmente estão no domínio da comunicação corporativa e do IT.
- Incentivos e festas – as actividades de wellness, como o ginásio gratuito, memberships ou mesas de ping-pong, são apenas isso. A Employee Experience pode incluir essas actividades, mas é uma iniciativa estratégica com o objectivo de ir mais além do que «fazer os colaboradores sentirem-se felizes». Passa por desenhar e dar experiências aos colaboradores, alinhadas com a cultura da organização.
- Employer branding – para competir na “guerra” pelo talento, muitas empresas focam-se na reputação externa nos seus esforços de recrutamento, mas a employee experience foca-se no dia-a-dia que a organização dá aos colaboradores. Os conceitos não estão dissociados porque contribuem um para o outro, mas não são sinónimos e muito menos limitativos um do outro.
- Tratar os colaboradores como clientes – embora a customer experience forneça um modelo para definir e entender a employee experience, o relacionamento e a proposta de valor entre empresa e colaborador é distinto da que se verifica entre marca e cliente. Ou seja, pensar nos colaboradores apenas como clientes é uma abordagem incompleta.
- Employee engagement – é o objectivo final da employee experience, mas não é a experiência em si é parte dela, é o que se pretende com ela. muitas empresas focam-se nos resultados das pesquisas de engagement, sem se preocupar em gerir a exmployee experience de forma proactiva e, assim, melhorar os resultados.
porque é que a employee experience é importante?
Vários factores da força de trabalho elevaram o nível de importância da employee experience principalmente porque muitas empresas operam actualmente em sectores onde a “guerra” pelo talento se agudiza. É cada vez mais difícil para muitos empregadores atrair e reter talentos. Henry G. Jackson, CEO e presidente da Society for Human Resource Management, afirmou que "a escassez de competências é um desafio sempre presente." Oferecer uma melhor employee experience pode dar às empresas uma vantagem competitiva na atracção e retenção de talento e envolvê-los.
A popularidade de sites como o linkedin, glassdoor e indeed (recentemente foi anunciada a aquisição dos dois últimos) torna não apenas mais fácil como “habitual” para os candidatos avaliarem a employee experience que determinada empresa proporciona. Um comportamento que vai ser cada vez mais comum se nos lembrarmos que hoje todos avaliamos serviços por exemplo de hotéis ou de companhias turísticas em sites como o tripadvisor ou o hotels.com. As empresas já não se podem esconder atrás de uma boa campanha de employer branding, nem depender de recrutadores para se posicionar junto do talento que querem atrair. Tal como os clientes escolhem aqueles que percepcionam como os melhores produtos, também os talentos escolhem as empresas que percepcionam como oferecendo a exployee experience que procuram.
Esta transformação leva a que esteja a surgir um novo contrato social entre colaborador e empresa. Estudos revelam que a estabilidade que antes caracterizava as melhores relações empresa/colaborador está a ser prejudicada pela maior tendência dos colaboradores para mudarem de emprego. Assim, os empregadores devem potenciar o desenvolvimento das suas pessoas, motivá-las, reconhecer o seu desempenho e dar-lhes ferramentas para gerirem as suas próprias carreiras. Os esforços devem ser orientados em torno das diferentes necessidades e expectativas dos colaboradores de hoje. Fazer da employee experience uma prioridade ajuda as empresas a fazer isso mesmo. E a impactar o negócio de forma positiva, com ganhos de produtividade, inovação e resultados.