Uma pesquisa sobre o futuro do trabalho destaca que 90% dos profissionais da experiência do cliente consideram o envolvimento dos agentes de contact center como um importante fator de fidelização do cliente.
A Talkdesk, empresa unicórnio de ADN português de software na cloud para contact centres, apresentou as principais conclusões do relatório “The future of workforce engagement in the contact center” (O futuro do envolvimento da força de trabalho no contact center), que explora o futuro de um ambiente de trabalho híbrido e as oportunidades para melhorar o envolvimento dos colaboradores.
De acordo com o estudo, as modalidades de trabalho híbrido são o mais provável novo padrão de trabalho pós-pandémico, dado que 61% das organizações demonstra intenção de utilizar este modelo para contact centers, quando o regresso ao escritório for considerado seguro. Apenas 4% das empresas esperam empregar as equipas de forma totalmente remota. Por outro lado, a maioria espera que os turnos de trabalho flexíveis se tornem a abordagem preferencial para os contact centres.
Apesar dos benefícios esperados pelas organizações ao adotar este modelo híbrido, estão conscientes dos desafios associados, como as preocupações tecnológicas, identificadas por 40% dos respondentes, dificuldades na comunicação e colaboração, nomeadas por 32%, e a dificuldade na gestão ou formação e no onboarding de novos funcionários, problema identificado por 30% dos inquiridos.
A pesquisa indica ainda que apenas 42% das organizações inquiridas estão, atualmente, a utilizar métricas de satisfação dos colaboradores para medir o envolvimento dos mesmos nos contact centers e defende que, daqui para a frente, as empresas devem olhar para além das métricas de desempenho no contact center, uma vez que estas podem ter um impacto negativo no envolvimento e retenção dos funcionários ao longo do tempo.
Outro tema abordado tem a ver com a importância do emprenho das equipas. Embora os profissionais de Experiência do Cliente se mantenham otimistas quanto às atuais taxas de envolvimento no contact center, mais de metade (54%) prevê taxas de desgaste de 20% ou superiores entre o momento atual e 2025. Percebe-se assim que 78% dos profissionais da experiência do cliente relatam que investir em ferramentas de gestão do envolvimento dos colaboradores é uma prioridade para a sua organização.
Embora persistam muitas incógnitas quanto à forma que o envolvimento dos colaboradores irá assumir no contact center entre o momento presente e 2025, preveê-se que as organizações que priorizam a experiência dos colaboradores tenham vantagem, tanto em resultados finais como numa melhor experiência prestada ao cliente.
A pesquisa quantitativa da Talkdesk foi realizada em Julho de 2021, online, entre profissionais qualificados de experiência do cliente e audiências-alvo em 10 mercados globais diferentes. Incluiu ainda 650 entrevistas globais entre profissionais da experiência do cliente empregados em organizações com mais de 200 colaboradores a tempo inteiro, abrangendo todas as principais indústrias.