employee experience - o que é? qual a sua importância?

Não é novidade que, nos últimos anos, Portugal se tenha tornado um importante hub internacional de tecnologia; o “Vale do Silício Europeu” e não só; muitos centros de serviços partilhados em diversas outras áreas também se multiplicam pelo país. O que é novidade é o ritmo e o número de empresas que decidiram instalar no país as suas operações em busca de profissionais altamente qualificados nos últimos 12 meses. E com o fim das restrições da pandemia, nota-se um aumento significativo desse fluxo. Com isso, o desafio da escassez de profissionais torna-se fulcral para as empresas. Como atrair o talento? Como evitar perdê-lo durante um processo ou ao fim de poucos meses de empresa? Foi este o foco no pequeno-almoço da Randstad e Tyson Foods no passado dia 18 de maio, um evento muito interessante com algumas das maiores empresas globais que estão a iniciar, ou que já estão bastante avançados, na construção de um hub em Portugal, onde diversas reflexões foram feitas e algumas boas práticas foram partilhadas. 

O debate contou com a participação da PwC, Nokia, Siemens, Fintru (fintech da Irlanda do Norte), AICEP, Fortinet e Tyson Foods - maior empresa de carne do mundo, e muito se falou sobre o processo de constituição de um hub em Portugal no âmbito do “talento”. Empresas que já o fazem há muitos anos, como Nokia, Siemens e PwC, empresas que acabam de iniciar esse processo, como a Tyson e a Fortinet, partilharam quais são os desafios e o que cada um acredita que seja necessário para atração e retenção desse talento. Falou-se em Employer Brand, tech-stack, oferta financeira, estabilidade, como alguns dos motivadores que podem ser trabalhados para atrair o candidato. E também de um dos conceitos mais atuais para a retenção, o employee experience.

É cada vez mais premente a preocupação sobre a experiência de um profissional numa determinada empresa. Começa a ser consensual que a retenção passa por um processo constante durante os anos de cada um dos colaboradores na empresa e que simplesmente propor uma contra-oferta no momento que pedem demissão é ineficaz e, em geral, tarde demais ou com um efeito apenas temporário. As empresas devem estar atentas ao processo de recrutamento; desde o primeiro contacto com o candidato (quer seja diretamente, quer seja através de um parceiro), os discursos devem ser alinhados, as expectativas atendidas e os feedbacks sempre fornecidos. Acredita-se, cada vez mais, que a employee experience começa no primeiro contacto com o candidato, e vai até o dia da sua saída da empresa. Entretanto, para conseguir atrair, mantê-los motivados e alheios aos repetidos contactos de outras empresas é preciso, para além de todos os motivos citados, uma mudança de paradigma. E esse desafio, que é menos óbvio, pode ser bastante impactante.

O conceito de internal client é já muito difundido e aceite pelas empresas. Contudo, num paralelismo com a época de hiperconsumo que vivemos e como olhamos para as redes sociais,é necessário que as empresas, nomeadamente os departamentos de Recursos humanos, olhem para os colaboradores como “consumidores”. É um balanço complexo que passa por criar políticas que atendam a empresa de forma transversal e, ao mesmo tempo, individualizem as necessidades de cada colaborador. É o desafio diário da Netflix, do Facebook, do Instagram e de diversas outras plataformas: através do comportamento do utilizador, de acordo com as opções disponíveis, desenvolver um produto individualizado. 

Parte do também conhecido “HR transformation” passa pelo armazenamento, tratamento e utilização estratégica dos dados e o processo de mapeamento e compreensão do público interno da empresa. Todos os modos de interação com os RHs e das áreas de suporte ao colaborador devem ter os seus sistemas, plataforma de ticketing, automação de processos, utilização de analytics para perceber comportamentos e, principalmente, a utilização dessas informações estrategicamente. Ao tentarmos listar o que os colaboradores querem ou acreditam querer, teremos uma lista quase infinita. E é impossível responder a todos os pedidos. Contudo, ao analisar o comportamento dos colaboradores através dos dados recolhidos, pode-se ter uma ideia muito mais clara do que realmente cada um precisa. Estes dados fornecem-nos os devidos insights para atender o colaborador de forma verdadeiramente individualizada, influenciando o seu engagement com o projeto e prevenindo eventuais insatisfações e, consequentemente,  saídas inesperadas.

Com este novo paradigma, não se pode garantir uma redução drástica e imediata do turnover a números pouco significativos, já que falamos de pessoas que podem mudar de opinião e vontades. O volume de empresas a instalar ou ampliar as operações em Portugal cresce e, com ele, o desafio de encontrar talentos. Ter uma visão geral das necessidades dos colaboradores, poder prever insatisfações e ao tratá-los como consumidores com particularidades e perfis específicos, há uma contribuição decisiva para a redução do attrition rate e no desenvolvimento no curto e médio prazo de uma cultura de estabilidade interna. Em virtude do exposto, acredito que ter uma maior visibilidade dos riscos, prevenir ou atrasar possíveis saída permitindo à empresa uma melhor gestão de mudança nas equipas e antecipação de ameaças futuras. Esta estabilidade e previsibilidade são fundamentais para o desenvolvimento de qualquer empresa. E ainda mais importante num país onde a procura pelo talento torna-se mais e mais competitiva.