Muitas são as empresas que têm desenvolvido as suas estratégias de crescimento em mercados emergentes, o que tem mudado o panorama global e gerado questões críticas na forma como as empresas organizam e fornecem os seus serviços. No Kaizen Institute Blog traça-se um retrato da evolução dos Shared Services.
Considerando-se que o primeiro desafio é escolher o Modelo de Entrega de Serviços (Service Delivery Model) que mais se adequa à organização e aos seus objetivos, salienta-se que, independentemente do modelo selecionado, os princípios fundamentais mantêm-se: normalização, consolidação, reengenharia de processos e automação.
«Por mais de duas décadas, a prática comum foi a utilização dos Serviços Partilhados single-function como forma de alcançar reduções de custos e aumento da eficiência», recorda-se. «Este modelo autónomo e isolado (stand-alone centres) permite a aplicação global de standards, máxima utilização de economias de escala, utilização de mão-de-obra com custos reduzidos, redução dos custos de qualidade e aumento da flexibilidade.»
Mais: «A crescente pressão competitiva, lançou aos líderes corporativos o desafio de repensar a estrutura organizacional dos Serviços Partilhados com o objetivo de criar valor e garantir a poupança nos custos com a mão-de-obra. Em vez de ser apenas uma função centralizada, os Serviços Partilhados multi-function operam como uma unidade de negócio que providencia serviços ao cliente interno. Tipicamente, os serviços têm um custo cobrado aos negócios e utilizam-se SLAs (Service Level Agreements) para contratualizar a performance em termos de custo, prazo e qualidade. Desta forma, as unidades de negócio ficam disponíveis para utilizar a maior parte do seu tempo com o cliente externo e para resolver assuntos de importância estratégica.»
Mas, «para que esta contratualização interna seja bem-sucedida, é essencial que todos os sistemas estejam totalmente integrados com as plataformas utilizadas pelas áreas de negócio».
Identificam-se assim as principais vantagens dos Serviços Partilhados multi-function, frequentemente designados Shared Services Centers:
Aumento da Eficiência:
- Implementação normalizada das boas práticas em todos os processos
- Maximização da utilização de economias de escala
- Maior span of control (dispersão / dimensão das equipas)
- Custos de mão-de-obra mais reduzidos
- Maximização do retorno dos investimentos em tecnologia
- Standardização e reengenharia dos processos
- Aquisições e compras integradas
Aumento da Eficácia:
- Foco no serviço ao cliente através de: mentalidade de front-office, utilização de SLAs e custeio dos serviços prestados
- Otimização das competências de especialistas
- Liderança mais disponível para foco nos problemas das áreas de negócio
- Melhor suporte de apoio à decisão
«A expectativa desenvolve-se no sentido de aumentar o papel estratégico que estes serviços têm na performance da organização, tendo impacto não só ao nível da eficiência, mas também o valor acrescentado dos serviços que prestam às áreas de negócio», destaca-se. «Este novo modelo designa-se Global Business Services e tem vindo a implantar-se como o novo padrão da indústria, responsável pela redução de cerca de 20% a 30% dos custos administrativos das organizações que o implementam.»
O modelo apresentado «integra totalmente as actividades não core dos negócios numa organização independente e consistente cujo principal foco é a gestão de processos end-to-end (como por exemplo, o processo de procurement-to-pay e onboarding de funcionários). A relevância do serviço ao cliente, agilidade e escalabilidade têm vindo a aumentar e, com isso, aumenta também o valor providenciado pela solução de Global Business Services», acredita-se. «Este modelo entrega processos altamente normalizados, serviços centrados no cliente e, acima de tudo, mantem uma cultura e foco constantes na melhora contínua.»