a magia do contact center com solange mercier

Estamos quase no último artigo sobre "A Magia do Contact Center" e, por isso, esperamos que todas as dúvidas que tens sobre o Apoio ao Cliente já tenham sido esclarecidas. Desta vez temos a perspetiva da Solange Mercier, Talent Acquisition Team Leader.

Nesta entrevista esclarecedora, exploramos as competências essenciais, as oportunidades de crescimento profissional e os momentos marcantes que moldaram a sua carreira. Vamos entrar no universo onde o apoio ao cliente é a peça central, e onde cada desafio é uma oportunidade de aprendizagem e evolução pessoal e profissional.

1. quais são as competências chave para ter sucesso na sua posição?

Considero que bom team leader deve ter, para além do conhecimento técnico, a capacidade de empatia, uma comunicação eficaz, tomada de decisão e liderar pelo exemplo. Competências estas que se traduzem na promoção de um ambiente de equipa positivo, no ouvir atentamente e expressar-se de forma clara, ser capaz de tomar decisões assertivas, considerando diferentes perspetivas e informações e, sobretudo, servir de modelo, representando os valores da empresa. É isto que tento praticar todos os dias no desempenho da minha função.

2. quais são as oportunidades de crescimento profissional num contact center?

As oportunidades são imensas, desde várias posições de assistente no atendimento, seja na vertente inbound, outbound, no frontoffice, middleoffice ou backoffice; posições de liderança, fazendo um caminho na supervisão, coordenação ou gestão de projetos; e ainda as estruturas de suporte como as equipas de formação, qualidade e melhoria contínua. O céu é o limite e, apesar de existirem alguns factores externos, depende também de cada pessoa traçar o seu caminho.

Iniciei o meu percurso como assistente de apoio ao cliente e, posteriormente, estive como responsável de equipa e técnica de qualidade. Ainda na Randstad, surgiu a oportunidade de integrar a equipa de talent acquisition e, atualmente, sou team leader. Nada disto teria sido possível, se em 2014 não tivesse enviado a candidatura para uma oferta de part-time em Contact Center!

3. há algum momento marcante do seu percurso que queira destacar?

Olhando para trás e analisando o meu percurso, destacaria o momento em que passei de assistente para responsável de equipa. Foi um momento de grande importância, estava há relativamente pouco tempo na função e o facto do meu trabalho ter sido reconhecido e terem acreditado em mim, deu-me a confiança necessária para dar o salto. Nesta fase, foi também onde adquiri as bases de conhecimento sobre liderança, criando as condições necessárias para a minha evolução. 

4. quais foram os principais desafios que enfrentou ao longo da sua carreira e como os superou?

Em todas as carreiras profissionais existem desafios, que podem ser referentes a uma fase específica ou transversais a todo o percurso, e a minha não é exceção. Sempre que existiu uma alteração de função e/ou início de um novo projeto, surgiu alguma insegurança própria de não dominar essa nova realidade. E, atualmente no decorrer da minha função, deparo-me com constantes desafios, desde questões sobre gestão de pessoas, mudanças no mercado de trabalho que dificultam o recrutamento, dificuldade em encontrar novas formas e estratégias de recrutamento e retenção de talento, etc. No entanto, independentemente de qual for o desafio, considero que tudo pode ser ultrapassado com perseverança, paciência e flexibilidade e, tendo em mente que cada desafio é uma oportunidade de aprendizagem e crescimento pessoal e profissional.

5. como equilibra a sua vida pessoal com a sua carreira?

Com uma correta gestão de tempo, estabelecimento de limites e definição de prioridades, é perfeitamente possível ter um "work-life balance". Já sou uma pessoa naturalmente organizada, no trabalho defino prioridades muito claras que se traduzem em tarefas, e giro o tempo do meu dia de forma a concluir aquilo a que me propus. Dou 100% de mim no tempo que dedico ao trabalho, por isso estabeleço limites de horários para que o consiga fazer também na minha vida pessoal. Claro que existem dias em que é necessário dar o extra mile para terminar alguma tarefa urgente e inadiável, mas é algo que é exceção e não a regra.

6. quais foram as oportunidades mais importantes que teve ao longo da sua carreira e que a ajudaram a crescer profissionalmente?

Quando integrei a equipa de talent acquisition fui apresentada a uma área totalmente diferente, que me desafiou desde o primeiro dia. Foi onde mais cresci profissionalmente, acredito que parte disso seja pela autonomia e liberdade de opinião que nos é permitida, mesmo na posição de consultor. 

7. se pudesse voltar atrás, o que mudaria no seu percurso profissional dentro do contact center?

Não mudaria nada. Tive um percurso feliz no Contact Center, sempre senti que a minha opinião era valorizada e foi-me dada a oportunidade de evoluir, mais do que uma vez. Recordo com carinho a experiência, construí amizades para a vida, adquiri skills que foram a base da minha carreira e, no fundo, foi uma rampa de lançamento para a minha função atual.

A entrevista com Solange Mercier revela a essência enriquecedora dos Contact Centers. As competências-chave, as oportunidades de crescimento e os desafios enfrentados delineiam um cenário onde a perseverança e o equilíbrio entre vida pessoal e carreira são fundamentais para o sucesso. É um mundo onde o apoio ao cliente se entrelaça com a superação constante, forjando profissionais resilientes e preparados para evoluir e tu podes ser um deles.