a magia do contact center com nélia são josé

Descobre mais uma história inspiradora e trajetória de sucesso dentro do universo dos Contact Centers e apoio ao cliente, neste terceiro artigo feito no âmbito da campanha "A Magia do Contact Center", dedicada a desmistificar os estereótipos que se atribuem a esta área profissional e a demonstrar o verdadeiro potencial de carreira deste setor.

Nesta entrevista, exploramos as motivações, desafios e experiências profissionais que moldaram a carreira apaixonante na gestão de pessoas da Nélia São José. Conhece de perto o impacto da flexibilidade e a determinação em evoluir, refletidos no percurso profissional e nas conquistas individuais.

Uma coisa é certa: o cenário dinâmico dos Contact Centers ganha vida através das palavras e vivências desta profissional, oferecendo uma visão fascinante do mundo do atendimento e desenvolvimento humano.

1. o que a motivou a escolher a sua carreira?

Na verdade, quando comecei a trabalhar não sabia ainda o que queria fazer no futuro, motivo pelo qual não segui de imediato para o ensino superior. Já trabalhava há alguns anos quando encontrei uma equipa onde todos eram importantes, em que as chefias ajudavam verdadeiramente a fomentar o crescimento individual. Descobri ali a paixão pela formação e pelo desenvolvimento das pessoas, pelo trabalho em equipa que proporciona evolução individual. Foi esta filosofia que me levou a apaixonar-me pela gestão de pessoas e a licenciar-me nesta área.

2. quais são os aspectos mais gratificantes desta profissão?

Observar a evolução das pessoas e, por vezes, vê-las abraçar novos cargos e/ou projetos, sobretudo quando eram “casos” muito desafiantes. Enfrentar constantemente desafios com alta variabilidade e, mesmo assim, conseguir potenciar os resultados globais com o envolvimento de todos. Isto é o que me faz adorar o meu trabalho!

3. quais são as suas expectativas em relação ao crescimento profissional num contact center? 

Gosto de evoluir, de aprender e abraçar novos desafios. Sou ambiciosa e gosto de me desafiar mas, por enquanto, sinto que ainda tenho muito a aprender na operação onde me encontro atualmente.

4. como foi o seu percurso profissional até hoje?

Iniciei o meu percurso profissional em lojas de vestuário. Mais tarde entrei nas telecomunicações e foi aí que se fez o “click”.

Estive nas lojas Meo durante 10 anos também em regime de outsourcing. Passei por várias funções, desde o atendimento à gestão de lojas, passando pela parte administrativa, assistência técnica e empresarial e, nos últimos anos, dediquei-me exclusivamente à formação em sala e On Job. Aqui, frequentei várias ações de formação de liderança e desenvolvimento de pessoas.

Transitei posteriormente para a operação das Lojas Galp da zona Sul, como coordenadora, onde estive durante 2 anos e meio, até ao início da pandemia.

Com esta mudança de projeto, iniciei a licenciatura em Gestão de Recursos Humanos e Organização Estratégica na Universidade Europeia e foi aqui que fui desafiada a conhecer melhor a Randstad. Entrei como Formadora no projeto TAP e 1 ano depois fui convidada a coordenar a operação, ficando com a pasta da Qualidade, Formação e Melhoria Contínua, onde permaneci até Fevereiro deste ano, momento em que se inicia o phase out da TAP devido à transição para outra empresa. Assim, vim para a operação Allianz com as mesmas responsabilidades do projeto anterior.

5. quais competências, que não possuía antes, desenvolveu ao trabalhar no contact center?

A flexibilidade. Ser flexível é, na verdade, a única opção, não dá para não ser. Temos de nos adaptar constantemente à mudança, às pessoas, às necessidades da operação e do negócio, aos novos procedimentos, etc.  

6. há algum momento marcante do seu percurso que queira destacar?

Existiram vários momentos marcantes mas destaco como o mais desafiante o tempo que estive nas lojas Galp e a frequentar a licenciatura em simultâneo. Muitas vezes saía de casa de madrugada para visitar as duas lojas que tinha em pontos opostos no Algarve ou no Alentejo e às 19h já estava em Lisboa para ter aulas até às 23h. Não esquecendo que existia uma família que também requeria a minha atenção. Era um esforço gigante para não falhar em nenhuma das frentes, mas olhar para trás e ver que consegui, dá-me confiança para enfrentar novos desafios.

7. se pudesse voltar atrás, o que mudaria no seu percurso profissional dentro do contact center?

Honestamente, não mudaria nada. Podia, no entanto, ter tido a abertura para conhecer este mundo mais cedo. Sempre achei que preferia lojas e contacto direto com o cliente, mas agora percebo que estava mesmo enganada.

A jornada no universo dos Contact Centers é uma mistura de desafios, aprendizagens e crescimento pessoal. A flexibilidade e o desejo de evolução moldam carreiras, onde o apoio ao cliente é o coração da profissão. Esta entrevista ilustra que, mesmo no meio de incertezas, a paixão pela gestão de pessoas e a superação de obstáculos impulsionam um caminho de sucesso e realização no ambiente do setor do apoio ao cliente.