a magia do contact center com ligia mendes

No âmbito da campanha "A Magia do Contact Center", dedicada a desmistificar os estereótipos que se atribuem a esta área profissional e a demonstrar o verdadeiro potencial de carreira que estes oferecem, apresentamos uma entrevista repleta de conteúdo interessante e insights valiosos à ED&I Manager da Randstad Portugal, Ligia Mendes.. O relato detalhado da sua jornada profissional proporciona uma visão cativante e genuína sobre as oportunidades e desafios enfrentados neste setor em constante evolução. 

Desde os seus primeiros passos como assistente de Contact Center até à sua atual posição de liderança no campo de Recursos Humanos, a Ligia partilha experiências valiosas e reflexões profundas que podem elucidar e inspirar tanto os novos como os experientes profissionais que buscam trilhar um caminho gratificante nos Contact Centers. 

O percurso da Ligia é uma narrativa de aprendizagem honesta e apaixonante, marcada pela paixão por servir os clientes, liderar equipas e promover ambientes de trabalho inclusivos. Sabe toda a verdade sobre o mundo dos Contact Centers através das palavras e experiências autênticas da Ligia Mendes.

1. como descreveria todo o percurso e desenvolvimento da sua carreira?

A minha carreira profissional é marcada por alguns aspetos que se foram repetindo ao longo das várias experiências profissionais que já tive. O primeiro destes aspetos é o de não ter propriamente planeado os passos seguintes. Seguir a minha intuição, tendo como base as minhas competências e o meu potencial, ter a sorte de trabalhar com equipas que acreditaram em mim, e não deixar de lutar pelo que acredito, são talvez os restantes. Após algumas experiências curtas durante as férias, iniciei a minha carreira como assistente de Contact Center, numa empresa de telecomunicações. Trabalhei em diversos contextos, desde o apoio ao cliente, atendimento em linhas de retenção e comerciais, até ao tratamento de reclamações em backoffice. Descobri cedo a minha paixão por servir o cliente, de preferência resolvendo problemas complexos ou encontrando a melhor solução para o fidelizar. Algum tempo depois, e após uma experiência a viver e estudar na Bélgica, descobri a liderança, também no setor dos Contact Centers, em Portugal. E eis que somei à minha primeira paixão, uma segunda, a de liderar equipas. 

2009 marcou a minha vida por ter tido a oportunidade de liderar a minha primeira equipa (e, já agora, por ter tido um colega maravilhoso que viria a tornar-se o meu marido). A partir desse ano, nunca mais larguei a liderança, competência que se constrói mais um pouco a cada equipa que tenho o privilégio de liderar. Ainda no mesmo setor, fui líder de equipa, coordenadora, gestora operacional, gestora de projetos e, nos últimos 5 anos, responsável por uma equipa de Aquisição de Talento para o setor de Contact Centers e retalho em Outsourcing. Muito recentemente, integrei a Direção de Recursos Humanos da Randstad Portugal enquanto responsável pela área de Equidade, Diversidade e Inclusão, com o propósito de seguir a terceira das minhas paixões, que marca todo o meu percurso profissional - o de criar um ambiente de trabalho que promova um impacto positivo nas pessoas, através de oportunidades de trabalho que lhes permitam ser o seu melhor e, com isso, manterem-se motivadas e profundamente conectadas com o que fazem.

2. há algum momento marcante do seu percurso que queira destacar?

Sim, gostaria de destacar um momento em que, após ter completado a minha licenciatura, fui convidada para trabalhar na minha área de estudos… e recusei. Parece um sonho, ter terminado o curso e conseguir logo um emprego na nossa área, certo? Também achava o mesmo, enquanto estudava e, no entanto, após refletir sobre os prós e contras em aceitar esta oferta ou manter-me no percurso que estava a percorrer, no setor dos Contact Centers, optei pelo segundo. Esta decisão marcou completamente o rumo da minha carreira. A lição que tiro desse “momento da verdade” é que nem sempre o caminho mais óbvio é o que precisamos em determinado momento da nossa vida. Ter dito “não” naquele momento trouxe-me até onde estou hoje. O que me leva a acreditar que tomar uma decisão tendo como base o nosso melhor - o que sabemos, o que acreditamos, o que queremos em determinada fase - nos poderá fazer mesmo muito felizes. Mesmo que pareça pouco acertado a curto prazo e mesmo que tenhamos de contrariar pessoas e pensamentos que nos puxam no sentido contrário, por ser “o mais lógico”. 

3. quais foram os principais desafios que enfrentou ao longo da sua carreira e como os superou?

Os principais desafios que enfrentei na minha carreira foram os que coloquei a mim própria. Felizmente, tive a sorte de trabalhar a maior parte do tempo em ambientes positivos, que acolhem o erro e apoiam o desenvolvimento pessoal. No entanto, nem sempre acreditei em mim e na minha capacidade de fazer acontecer em determinados contextos. Duvidar de nós, o que acredito que acontece com a maioria das pessoas, em algum momento das suas carreiras, é como uma pedra gigante que colocamos no nosso próprio caminho. Sim, não faz sentido, mas faz parte da condição humana, esta voz interna que tenta a todo o custo proteger-nos de situações que nos poderão colocar em perigo, certo? Aprender a acalmar essa voz talvez seja dos maiores desafios que enfrentei ao longo de um percurso em que disse mais vezes “sim” do que “não” a coisas novas e “perigosas”. Como consigo que essa pedra seja cada vez mais pequena? Aceitando que duvidar faz parte, olhando para trás e percebendo que já foram muitas as pedras ultrapassadas. Se consegui no passado, com menos ferramentas, porque não haveria de conseguir agora, com a experiência que já adquiri?

4. quais competências, que não possuía antes, desenvolveu ao trabalhar no contact center?

Trabalhar em ambiente de Contact Center, em diversas equipas, foi essencial para completar a minha formação inicial e tornar-me “apta” para o mercado de trabalho. Desde o primeiro dia que somos treinados para escutar o cliente, criar empatia com as suas necessidades e conseguir transformar uma reclamação numa verdadeira oportunidade para reconquistar um cliente. Não consigo pensar em nenhuma função em que estas habilidades não sejam essenciais.

Quando comecei a trabalhar, era muito introvertida. No Contact Center vivi a integração num grupo de pessoas que estavam a aprender a mesma função, a partilha de experiências e dificuldades, os cafés e as confidências. Todos estes aspetos são recordados com muita saudade por mim e por colegas com quem partilhei estes primeiros momentos, porque nos transformaram como profissionais, mas também nos transformaram como pessoas. Sentir que era parte de um todo maior do que eu, mas para o qual o meu trabalho era essencial, fez-me perceber a importância de alinhar os meus valores pessoais com os da empresa que represento. Em equipas mais comerciais ou até de backoffice, aprendi ainda a vantagem de trabalhar em equipa para um objetivo comum. Aquela adrenalina de estar até ao último minuto a lutar em conjunto por um objetivo é algo inexplicável. E depois celebrar a conquista, em equipa, e graças à contribuição de todos. Podemos até considerar estes aspetos e estas competências como “banais” e que poderiam ter sido vividos e adquiridos em qualquer outro contexto. No entanto, e por esta ter sido a minha experiência, o que posso afirmar é que o Contact Center tem a dupla vantagem de 1) oferecer todas estas capacidades em muito pouco tempo, e 2) fazê-lo sem olhar a quem, ou seja, com ou sem experiência, é possível ser bem sucedido, construir uma carreira - como foi o meu caso - ou aproveitar estes ganhos para outras opções de carreira.

5. se pudesse voltar atrás, o que mudaria no seu percurso profissional dentro do contact center?

Não mudaria nada. Tive a sorte de me cruzar com excelentes profissionais e seres humanos ainda mais incríveis, de dar os passos na minha carreira que me pareceram os mais adequados em cada momento, e de continuar a aprender dia após dia, experiência após experiência. Tornei-me melhor pessoa e melhor profissional. O que poderia pedir mais?

6. em três palavras como foi o seu percurso profissional até hoje?

Uma aprendizagem honesta e apaixonante. 

7. que conselho gostaria de dar para quem está a começar a carreira num contact center?

Gostaria de sugerir que aproveitem a jornada. Infelizmente, este é um setor que tem sofrido ao longo do tempo por algumas más práticas que pesam muito na balança da imagem que transmite. Felizmente, no entanto, o que se retira de positivo de uma experiência profissional em Contact Center é muito mais significativo. Poderia até escrever um diário com as histórias positivas que me chegam dos nossos talentos, com experiências semelhantes à minha, e que encontram nesta opção uma porta para uma definição de carreira. Por isso, a minha sugestão para quem se inicia neste setor é que absorva todo o conhecimento que conseguir - sim, porque é um setor em evolução contínua - aproveite o networking que vai criar e as oportunidades que vão surgir - sim, porque vão surgir - e vá tomando nota das competências que adquire ao longo do caminho - sim, porque serão muitas.

A trajetória da Ligia Mendes é um testemunho inspirador, que sublinha a importância de seguir paixões e acreditar em nós mesmos. Um resumo desta entrevista: abraça cada experiência no Contact Center, pois é uma jornada que te ajudará a construir e melhorar competências e te prepara para um futuro profissional brilhante, independentemente do caminho escolhido.