A evolução do e-commerce nos últimos anos - podcast #everydayhero

Lê aqui como o e-commerce tem evoluído:

• Sofia Cansado

Olá! Sejam bem-vindos ao podcast #EVERYDAYHERO. Uma nova temporada, com novos episódios e hoje temos um tema que ainda não falámos, sobre a evolução do e-commerce nos últimos anos. E comigo tenho o Pedro Sousa. O Pedro é Sales & Operations Director, na área de outsourcing da Randstad, e é também a melhor pessoa para falar sobre este tema.

Olá, Pedro!

• Pedro Sousa

 Olá, Sofia! Tudo bem?

• Sofia Cansado

Tudo bem. Pedro, já sabes porque eu sei que tu és ouvinte do nosso podcasts. Podes só dizer que sim ou não.

• Pedro Sousa

Sou, sim.

• Sofia Cansado

Gostava que te apresentasses, para quem nos ouve.

• Pedro Sousa

Muito bem. Como já disseste o meu nome é Pedro Sousa. Atualmente, sou Sales & Operations Director, na área de outsourcing da Randstad. Área essa que é muito vocacionada para a disponibilização de serviços relacionados com o Customer Experience. Estou nesta área há, sensivelmente, 20 anos. Já passei por vários tipos de operações dentro da Randstad e estou há 20 anos também na Randstad.

• Sofia Cansado

Uau, 20 - 20! Falta-me o teu fun fact. O que é que tens para partilhar connosco.

• Pedro Sousa

Olha, o meu fun fact... O que é que acho que é interessante e algumas das pessoas podem ainda não saber também. É que toda a minha experiência profissional e como disse está relacionada com o Customer Experience. Contudo, toda a minha formação académica de base é relacionada com um setor que pouco está relacionado com o Customer Experience ou com a Gestão, na medida em que toda a minha formação é relacionada com agricultura, mais concretamente gestão agrícola e ciências agrárias. Portanto, acho que é o fun fact muito interessante para partilhar também convosco.

• Sofia Cansado

Acho que sim. Mas agora tenho de perguntar: como é que foi esta mudança? Porque esta mudança da área agrária?

• Pedro Sousa

Olha, não foi propriamente uma mudança muito pensada. Na altura em que estava a estudar resolvi procurar um part-time, para também conseguir aqui algum financiamento, e aí apareceu uma oportunidade na altura num contact center de uma empresa, que atualmente ainda é nossa cliente, e comecei a trabalhar na altura ainda com a Select Teleresources. No meu primeiro trabalho que foi mesmo no serviço de apoio ao cliente e comecei o bichinho entrou com um part-time mas foi crescendo com novas funções, novos desafios, novas responsabilidades e que fui ao longo tempo assumindo e crescendo e comecei-me a interessar cada vez mais por esta área e deixando para trás a agricultura.

• Sofia Cansado

Muito bem. Muito engraçado. Obrigado por partilhares isso, Pedro. Hoje nós acabamos por falar sobre o e-commerce e tu sendo especialista nesta área fazia todo o sentido falarmos aqui também, um bocadinho, o que é que é de facto, e até como primeira pergunta, normalmente é simpático, explicar o que é o e-commerce. Porque acaba por ser aqui um bolo tão grande, um cesto tão grande que por vezes até nos podemos confundir nos termos. Portanto, se calhar, pedia-te para começares com "o que é que é o e-commerce?"

• Pedro Sousa

Muito bem. O e-commerce e a visão que temos do e-commerce está muito relacionada com todo tipo de atividade, ou todo o tipo de transação comercial que é estabelecido, neste caso, recorrendo às plataformas online, quer a partir do computador, quer a partir agora, e cada vez mais, do telemóvel, ou de outras plataformas online e plataformas digitais. Portanto, este é o contexto que damos ao e-commerce, quer a aquisição de bens, quer aquisição de serviços realizada, não no modelo tradicional, no modelo do face-to-face, do canal presencial mas sim através de um canal remoto e através, neste caso em concreto, a partir de um canal digital.

• Sofia Cansado

Sim. E nós assistimos aqui uma evolução do e-commerce realmente fantástica. Nós destes dois anos foram também aqui, foram dois anos de pandemia, mas também sinónimo daqui de uma explosão do negócio digital. O que é que tu destacas nesta evolução do e-commerce?

• Pedro Sousa

Olha, antes do Covid, Portugal destacava-se neste caso não tão pela positiva porque era dos países, quando comparado com os seus congéneres europeus, que menos penetração tinha no e-commerce, naquilo que está relacionado com as transações comerciais, com a adesão do Portugal às compras online. Contudo, no ano de 2020 e com os lockdowns sucessivos que existiram, houve claramente uma aceleração da procura por via de canais digitais e, neste caso, em 2020 a procura aumentou em 46%. Isto de acordo com o último estudo do setor realizado pelos CTT, no ano de 2020, o crescimento do e-commerce foi de 46% e aqui transversal a todas as áreas e a todos os sectores de actividade. E no ano de 2021 estima-se que este crescimento terá ainda sido de 20%. Neste caso, cerca de 4 milhões e 600 mil (4.600.000) portugueses fizeram, durante o ano de 2020, transações já recorrendo ao e-commerce e às plataformas digitais.

• Sofia Cansado

Foi realmente um crescimento, completamente...

• Pedro Sousa

O que mais destaco terá mesmo a ver com este crescimento que naturalmente é resultante daquilo que é o impacto Covid, traz também ao comércio e, neste caso, pela positiva. Infelizmente, não pelas melhores razões mas à economia digital.

• Sofia Cansado

Eu acho que esta evolução também teve necessariamente de ser acompanhada aqui pelos canais de suporte. Os canais de suporte tiveram cada vez mais um papel mais importante no e-commerce e é por aqui que eu gostava também de falar contigo. Na verdade, quais são aqui estes canais de suporte digital que hoje em dia uma empresa deve ter? O que é que de facto é preciso de suporte?

• Pedro Sousa

Muito bem. Com a procura pelo e-commerce aumentou também a necessidade das empresas darem este suporte porque os clientes continuam a ter dúvidas, continuam a ter questões, há encomendas que não foram entregues. Portanto, todo o processo logístico foi também sobrecarregado e houve aqui uma alta procura pelo suporte que as empresas disponibilizam no serviço pós-venda e para assegurarem também a satisfação e a experiência de cliente. No que respeita aos canais, à data de hoje, podemos estar disponíveis, as empresas podem estar disponíveis em vários tipos de plataformas, desde o canal de voz, o canal de email, o chat, nas redes sociais. Portanto, existe um elevado número de plataformas, um elevado número de canais, onde as empresas podem estar presentes. Nós, Randstad, estamos também com os nossos clientes a disponibilizar cada vez mais um conjunto alargado de soluções e de plataformas para garantir esta mesma integração dos canais de suporte. Contudo, do ponto de vista de seleção de canais, nós não somos apologistas que as empresas devam estar em todos. Somos apologistas sim, que empresa deve procurar ter uma estratégia clara daquilo que pretende assegurar aos seus consumidores. E mais do que muitos canais, deve assegurar uma boa experiência, uma boa estratégia nos canais onde quer estar presente.

Procurar sempre assegurar o nível de serviço adequado ao tipo de serviço que está a proporcionar ao cliente, uma boa experiência e acima de tudo aquilo que tanto se fala e, que muitas das vezes não é ainda praticado, que é a verdadeira experiência "omnichannel". Ou seja, garantir que o cliente, independentemente do canal pelo qual está a entrar, tenha uma experiência semelhante, tem um tom de atendimento também que é correspondente à forma como a marca se posiciona e que essa experiência é de facto assegurada e que se o cliente opta por ir à loja para saber o estado de uma encomenda tem uma informação mas se no dia a seguir em vez da loja pretende entrar pelo Facebook, ou pelo chat, ou pelo contact center que consegue ter a mesma experiência e o mesmo seguimento e o mesmo enquadramento. Portanto, mais que nunca no que diz respeito aos canais de suporte o omnichannel ocupa aqui um espaço importante, daquilo que é a experiência de cliente e para que a experiência seja positiva, é importante que as empresas tenham muito foco em assegurar a "omnichannealidade", chamamos-lhe assim, acho que esta palavra nem existe.

• Sofia Cansado

Vamos ter que inventar.

• Pedro Sousa

Exatamente. E que, para além disso, disponibilizem também um nível de serviço adequado e que neste caso depende muito de serviços, de indústrias, de setor para setor. Também é importante e de salientar que a disponibilização de canais self-service, que podem ser algumas fakes, por exemplo: algumas questões frequentes sobre a forma que o produto vai ser entregue, ou sob a forma como o ativar, para que o cliente sinta que tenha autonomia no tratamento da sua encomenda ou do seu produto, também vão ajudar o cliente, vão reduzir a procura dos canais e das pessoas do canal...

• Sofia Cansado

Já é uma porta de entrada.

• Pedro Sousa

Exatamente. E também facilita e dá uma sensação de autonomia ao cliente, que é também positiva na experiência de contato com a marca.

• Sofia Cansado

O que eu acho que acaba por ser, exatamente, aquilo que tu estavas a referir - a experiência. Aqui o foco é a experiência do consumidor, da pessoa que está pela primeira vez a entrar em contacto com esta organização, com a marca. Tudo fala naquele momento quando ele procura tirar uma dúvida. E, portanto, é engraçado referires aqui a autonomia. A empresa tem de jogar entre o consumidor sentir-se autónomo para tirar dúvidas, mas também ter aqui um suporte de um canal e esse canal muitas vezes é preferível. E isto pergunto-te, se é preferível ser um humano por trás deste canal a garantir a experiência ao consumidor?

• Pedro Sousa

Olha, em relação a ser um humano ou não, cada vez mais está a existir uma grande penetração daquilo que são os chatbots ou voicebots, recorrendo também à inteligência artificial. E não tem mal nenhum porque são realmente ferramentas que trazem eficiência ao serviço que é prestado, muitas das vezes conseguem providenciar o nível de serviço ainda superior ao cliente e proporcionando também uma experiência melhor. Agora, no que diz respeito a estas, à utilização destas soluções, mais do que utilizá-las, o que somos é apologistas de sermos transparentes na utilização, ou seja, não colocar um chatbot a passar por um humano porque a determinada altura o cliente vai de facto sentir que está a falar com uma máquina e não é humano e que vai ter que falar com um humano. Portanto, acho que esta transparência e depois depende também do posicionamento de cada marca, a forma como o faz, mas é muito importante garantir que o cliente saiba que está a falar com um chatbotic. Se o chatbotic resolver a questão até é bom e fica resolvido e o consumidor vai ficar satisfeito e vai com certeza repetir a experiência, mas que se a determinada altura não está a conseguir evoluir ou não está a conseguir resolver a questão, que o chatbot tenha também a inteligência de enquadrar o cliente e que vai passar o contacto para um humano, que certamente terá um valor acrescentado a dar ao cliente e terá uma informação adicional e terá a capacidade de resolver a questão numa outra forma.

Portanto, mais que a utilização ou não, porque achamos que há espaço, é a transparência na forma como utilizamos estas soluções.

• Sofia Cansado

Sim. Há espaço e, na verdade, um não vive...  Aliás o chatbot não vive sem aqui a pessoa que depois vai dar o suporte, não é?

• Pedro Sousa

 O suporte, exactamente. Até porque numa primeira instância o chatbot será programado e treinado por um humano, portanto, já temos essas pessoas que fazem o treinamento e trabalham a inteligência para que cada vez mais os chatbots tenham uma capacidade acrescida de resolver questões. Mas, acima de tudo, há aqui uma complementaridade, até porque podemos ter em muitos casos já temos, o chatbot ou voicebot a fazer triagem das questões, a recolher informação do cliente e depois passa já todo um contexto para um humano que tem mais informação e já tem um conjunto de informação altamente relevante para que a questão seja resolvida de uma forma mais eficiente e claramente valorizada também pelo consumidor

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• Sofia Cansado

Quem trabalha em e-commerce, quem trabalha no apoio ao cliente especialmente em negócios de e-commerce tem de estar aqui preparado para os vários desafios. O que é que tu destacas aqui no apoio ao cliente que acaba por ser crucial para um negócio online?

• Pedro Sousa

Ora, muito bem. Os desafios são vários, não são diferentes daquilo que as marcas já trabalharam no passado. Contudo, mais orientados ao canal presencial. Mas de facto acho que aqui o importante, a visão que temos como importante, é aquela expressão que já é muito usada que é ter o cuidado de quando estamos a conectar e a trabalhar o "connect to many but engage with the individuals". Sente-se esse empenho muito presente e fazer um engage individual, fazer com que cada cliente sinta um cliente e que estamos a trabalhar a sua causa, o seu problema de uma forma assertiva, para o ajudar e esta mensagem seja passada. Este é um desafio e que deve ser bem trabalhado pelas organizações. Por outro lado, o que já falei atrás do omnichannel, garantir ao cliente que esta experiência existe e que independentemente do canal que ele selecionou, seleciona para ser ajudado, que vai ter exactamente a mesma experiência, que vai ter o mesmo contacto com a marca e vai ter a mesma capacidade de resposta, o mesmo enquadramento, se interage várias vezes que há aqui um seguimento e que consegue no terceiro contacto feito num canal diferente, consegue já ter todo o contexto que existe para trás.

Por outro lado, achamos também que é importante e isto está a ser feito também uma evolução muito grande, mas a simplificação dos meios de pagamento e cada vez mais garantir ao consumidor que há confiança na utilização destes meios, porque até agora foi um elemento que causou algum atrito à adesão a estas novas modalidades de compra. Foi de facto alguma desconfiança que existe sobre a forma como os pagamentos são realizados, a forma como a informação de cartões de crédito é passada, que tendem claramente a ser simplificados, a haver novas modalidades e cada vez mais simples e também de mais confiança. Por último, e isto o propósito de qualquer organização é naquilo que são o desenho dos processos ter sempre o cliente no foco deste desenho. E pensar sempre na perspetiva cliente para garantir que o processo é de facto... responde de facto àquilo que é a necessidade.

• Sofia Cansado

Sim. Aliás, eu acho que não sei se concordas comigo mas, o apoio ao cliente aqui neste contexto acaba por ser uma grande peça do puzzle que é a experiência do candidato.

• Pedro Sousa

Exatamente. No fundo, nós próprios enquanto Randstad também temos o nosso contact center. Também temos os nossos canais e estamos presente em vários, como tu bem sabes. E o que procuramos também é garantir ao candidato e, também ao cliente, que tenha a mesma experiência, que estamos completamente acessíveis em vários canais e isto é bom, garantir a acessibilidade independentemente do canal onde o cliente quer entrar. Mas por outro lado, que estamos preparados para o receber da mesma forma através do Facebook, como numa delegação, se ele pretendia fazer este atendimento presencial. Portanto, à semelhança dos nossos clientes e dos nossos parceiros nós, Randstad, também temos esse desafio e creio que estamos a endereça-lo de uma forma bastante adequada.

• Sofia Cansado

Sim. Eu por acaso, sabes que isto é "ossos do ofício", eu disse candidato porque é logo a primeira palavra que me sai, mas acaba por também ressonar muito aqui com a experiência do consumidor, que é na verdade o que eu te queria perguntar mas a experiência do candidato também é, claro, aqui o foco. Acaba por ser aqui sempre a experiência, não é, o apoio ao cliente, o canal é sempre aqui uma porta de entrada muito importante.

• Pedro Sousa

Sem dúvida.

• Sofia Cansado

Eu acho que aqui para uma última pergunta, e tendo em conta que ainda estamos no início do ano, o que é que tu achas que se vai manter este ano e o que é que vai cair em termos de e-commerce?

• Pedro Sousa

Do ponto de vista de cair, acho que as tendências são claras e que tudo o que está a acontecer está ainda numa fase, em muitos casos, de consolidação. Portanto, ainda há muito espaço e muito crescimento praticamente em tudo o que está a acontecer. Portanto, temas como o chatbot e os voicebots têm uma tendência de crescimento e de evolução e de maturação, que vão permitir cada vez mais ocupar um espaço, com mais qualidade e proporcionando ao consumidor maior qualidade também do atendimento que é disponibilizado pelas marcas. Vamos ter cada vez mais, também, interação com os devices de voice shopping, por exemplo: o caso da Amazon, da Google a entrar neste ecossistema e o consumidor a poder fazer compras, onde recorrendo a estes mecanismos e, durante este ano, vamos ter também certamente muito evolução dentro deste contexto. A diversificação dos métodos de pagamento, que falávamos há pouco, cada vez ter métodos de pagamento mais diversificados, mais fáceis para o consumidor, que cada um possa selecionar aquilo que lhe é mais propício em cada momento e que lhe tragam também confiança, e aqui há também caminho a fazer. Depois temos aquilo que é o grande salto tecnológico do momento, que é o Metaverso que não será este ano certamente mas irá trazer uma grande revolução naquilo que tem relacionado com a compra e tudo o que está relacionado com a realidade aumentada, com as novas tecnologias e vai ter um impacto muito grande no futuro do e-commerce, não temos dúvidas nenhumas. Depois o que já era usado nos canais tradicionais mas que tende a ser adaptado também ao e-commerce que é os programas de subscrição, os programas de fidelização de clientes, a ganhar muita relevância. A consolidação do conceito de "omnichannel" também me parece que cada vez mais é importante e as marcas estão a trabalhar muito para garantir que conseguem, de facto, assegurar esta mesma experiência. Depois a consolidação do social-commerce, ou seja, cada vez mais o consumidor poder fazer compras online nas redes sociais, através de dispositivos móveis que tem também um espaço muito grande de crescimento. As marcas estão a apostar e quer na perspetiva da oferta e da conversão da compra propriamente dita quer depois nos canais de suporte. Há aqui um espaço grande de crescimento e será também uma das grandes tendências para o ano de 2022, para o setor do e-commerce. Portanto, diria que de uma forma muito resumida estas serão as grandes tendências, aquilo que tem ainda muito para ser consolidado e muito trabalho ainda a ser realizado.

• Sofia Cansado

E para estarmos atentos. Muito bem. Eu acho que então aqui um resumo da nossa conversa é mesmo, independentemente do negócio, a estratégia multicanal tem de lá estar. A experiência do candidato, lá estou eu com "os ossos do ofício", a experiência do consumidor tem de estar lá, sem dúvida. Não é?

• Pedro Sousa

Exatamente. É garantir a experiência, garantir a fidelização e garantir sobretudo que o cliente tenha uma experiência de compra que quando tiver que repetir a compra vai selecionar a mesma marca, que vai escolher a mesma marca, não só pelo produto porque os produtos são sempre fáceis de serem replicados, e isso nós sabemos, mas a experiência e o serviço que é oferecido esse pode ser mais difícil. E é aqui que nós também, Randstad, queremos ajudar os nossos parceiros, é a diferenciarem-se pelo serviço que oferecem, é conseguirem ter um serviço de valor acrescentado e que realmente o cliente valoriza e que faça repetir a procura daquele serviço ou daquela empresa.

• Sofia Cansado

Muito bem. Pedro, muito obrigada por teres estado aqui comigo hoje, a falar sobre e-commerce.

• Pedro Sousa

Ora essa, Sofia. Foi um prazer. Obrigado pelo convite.

• Sofia Cansado

Claro. E obrigada também a todos os que nos ouvem. Podem continuar a nos acompanhar nas redes sociais: Facebook, Linkedin e Instagram e estejam atentos à RFM porque vamos estar por lá com uma rubrica muito especial. Portanto, sigam as nossas redes sociais para estarem atentos. Obrigada e até à próxima semana.