Vantagens da combinação das áreas de vendas e apoio ao cliente

A síndrome de Burnout impacta a performance das organizações. 

Se recuarmos na história dos contact centers, a decisão de especializar a função de serviço ao cliente, separando-a da função comercial, definiu uma cultura de organização que poderá ter contribuído para o atual clima operacional dos contact centers - engagement, reduzido e níveis Burnout elevados.

Este enquadramento sobre a síndrome de Burnout pertence a um estudo realizado entre a Faculdade de Psicologia da Universidade de Lisboa e a Randstad, dirigido a operações de outsourcing, em áreas de atividade de relacionamento com clientes.  

Quando comparamos os resultados do estudo, obtidos em operações de cariz presencial (lojas), com os que se verificam em ambientes de contact center, observamos diferenças relevantes. Por exemplo, os níveis de engagement são 18% superiores em ambiente presencial e, em sentido inverso, os níveis de Burnout são mais reduzidos (menos 26% de cinismo, e menos 15% de exaustão).

Em que medida as operações de cariz presencial diferem das operações de contact center? 

Se refletirmos sobre as competências chave que desejamos nas funções de relação presencial, podemos afirmar que estas não diferem muito. Empatia, capacidade de diagnóstico, fluência verbal, capacidade de argumentação, orientação para o cliente, gosto por trabalhar por objetivos, etc.,  são requisitos válidos que servem bem ambos os ambientes operacionais.

É no domínio das responsabilidades atribuídas aos colaboradores que as diferenças entre os ambientes presenciais e contact center são mais óbvias. Nas lojas o mote é  “Vender é Servir e Servir é Vender”.  Numa primeira análise, este facto poderia levar-nos a concluir que ao alargarmos a responsabilidade dos colaboradores à função de vendas, estamos a contribuir para aumentar o seu stress. No entanto, a prática talvez nos demonstre o inverso. Ao permitirmos que tarefas de vendas convivam lado a lado com tarefas de suporte, intercalamos interações de diferente natureza, com efeitos positivos na performance e bem estar dos colaboradores. Senão vejamos:

• As vendas oferecem momentos de autonomia, típicos dos processos comerciais (no mesmo estudo, os colaboradores expostos a vendas reconhecem níveis de autonomia 10% superiores aos de contact center de suporte ao cliente).
• As interações de venda requisitam estratégias de avaliação que se distinguem das utilizadas na avaliação de rotinas de suporte ao cliente. Menos relevância na  rapidez de execução (e na consequente pressão que este fator acarreta para os colaboradores) e mais foco na eficácia e qualidade da interação.  
• As vendas são a principal razão de existência da maioria das organizações. Este é um espaço favorável à valorização da função e ao reconhecimento do contributo do colaborador para o resultado da empresa. 
• Às vendas, estão associados planos comissionais, cujo atingimento melhora a remuneração dos colaboradores.
• As vendas estimulam os colaboradores a desenvolverem a capacidade de diagnóstico, escuta ativa e ginástica emocional, tudo competências necessárias para uma elevada performance nas tarefas de serviço ao cliente, nas quais se tornam mais competentes. 

Transformar uma operação de contact center num espaço mais favorável ao engagement dos colaboradores e à redução da síndrome de Burnout é algo que todos procuramos concretizar. Os benefícios acima descritos, são apenas alguns exemplos que a prática da gestão de operações com relação presencial nos oferecem, e que nos dão pistas para explorarmos uma possível aproximação deste mundo ao dos contact centers.