customer support

Um customer support (também conhecido como conselheiro de atendimento ou consultor de clientes) é o primeiro ponto de contacto de um cliente com uma empresa através dos meios de comunicação social, telefone ou comunicação presencial. A função envolve responder às perguntas dos clientes e fazer recomendações de produtos. Como customer support, constróis relações genuínas para trazer uma dinâmica humana ao comunicar com os clientes. Não fará também mal anotares qual é o animal de estimação e a equipa desportiva favorita dos teus clientes se estes surgirem nas tuas conversas.

Como conselheiro de clientes, manténs um registo dos teus clientes através do software de gestão de relações com clientes (CRM). Passas a maior parte do dia a comunicar por telefone ou a conversar nas redes sociais e a responder às suas perguntas por e-mail. Tratarás dos problemas prontamente e transmitirás os potenciais clientes às equipas de vendas.

Como customer support, implementarás uma estratégia empresarial sólida, de acordo com a missão, visão e produtos da empresa. A maioria dos clientes telefonará a fazer perguntas específicas sobre as caraterísticas dos produtos da empresa. As respostas devem estar na ponta da língua, uma vez que te será solicitado que respondas prontamente.

Será que trabalhar como customer support se adequaria às tuas competências pessoais? Então, continua a ler para descobrires de que competências e qualificações necessitas para prosperares na função de customer support.

O salário médio de um customer support ronda os 1.240 euros por mês, sendo que este valor pode aumentar de acordo com a tua experiência e formação. 

A maioria dos consultores de vendas trabalham a part-time, o que faz com que recebam à hora. O valor médio por hora é de 7.50 euros. Ainda assim, poderás receber benefícios extra.
Alguns empregadores também oferecem bónus anuais aos seus trabalhadores de full-time e têm outros benefícios, como férias pagas ou regimes de pensão.

maneiras de impulsionares o teu salário enquanto customer support

Como consultor de atendimento, tens um enorme potencial de ganhos. Por exemplo, a maioria dos empregadores paga mais por uma vaga de customer support que tenha conhecimentos especializados. Podes melhorar as tuas competências e qualificações educacionais para estas funções através de cursos relacionados com finanças, assistência técnica ou TI. O constante aumento do teu nível de competências mantém o teu pacote de remuneração numa trajetória ascendente. Podes também mudar de empresa para aumentares os teus rendimentos. Por exemplo, as indústrias de TI e finanças têm melhores salários em comparação com o trabalho em centros de atendimento telefónico. Os locais que pagam mais, como as grandes cidades, também têm uma maior procura por consultores de vendas.

Conselheiro de atendimento ou customer support são termos gerais para todos os trabalhos de serviços de atendimento ao cliente. Isso significa que te podes especializar em aspetos específicos dos serviços de atendimento ao cliente. Alguns consultores de clientes populares incluem:

• representante de apoio ao cliente: o teu único foco é resolveres problemas de clientes e oferecer apoio técnico através de vários canais de comunicação.
• conselheiro de apoio ao cliente nas redes sociais: o teu trabalho é monitorizar as páginas das redes sociais da empresa e ajudar os clientes a encontrar produtos. Também respondes a perguntas colocando-as na plataforma e resolvendo problemas de clientes.
• apoio ao cliente em live chat: como consultor de atendimento, o teu trabalho é enviar mensagens a vários clientes para fornecer apoio rápido e direto. Asseguras-te de que os clientes recebem apoio imediatamente.

Como customer support, desempenhas um papel crucial na modelação das experiências e satisfação dos clientes. Vamos explorar as atividades diárias e os horários de trabalho nesta função.

deveres e responsabilidades

As tarefas típicas do customer support incluem:

• gestão de perguntas dos clientes: como conselheiro de atendimento, respondes a quaisquer perguntas dirigidas à empresa através de chamadas telefónicas, redes sociais, e-mails e chat ao vivo. Isto significa que geres todos os canais de apoio da empresa e te asseguras de que os clientes recebem assistência imediata em questões relacionadas com os seus problemas. Também respondes às queixas dos clientes e encontras soluções para melhorar a sua satisfação.
• transferir os problemas não solucionados para outros departamentos: como customer support, assumirás a responsabilidade pelos problemas dos clientes e tornar-te-ás o ponto de contacto no procedimento de resolução de problemas. Também os atualizarás sobre o tempo de resolução e o progresso. Se o problema for técnico e não conseguires resolvê-lo, irás transferi-lo para uma equipa técnica.
• prestar assistência aos clientes nas decisões de compra: como customer support, também revenderás os produtos de uma empresa. Explicas as caraterísticas e ajudas os clientes a encontrar produtos adequados para as suas necessidades.
• recolha do feedback dos clientes: quando um cliente faz uma reclamação, é necessário documentá-la, assim como a sua forma de resolução, para referência futura. Documentas as perguntas mais frequentes e crias artigos para colocar no website da empresa. Alguns clientes também fornecem feedback construtivo e recomendações que vale a pena enviar à equipa técnica para o melhoramento do produto.
• gestão de software de apoio ao cliente: como customer support, geres o software de apoio ao cliente para monitorizar chamadas telefónicas e vários canais de apoio. Também registarás potenciais clientes no software CRM e reencaminharás os seus dados para as equipas de vendas.

Trabalhar como customer support não requer formação especializada. A maioria dos empregadores exige um mínimo de aptidões e qualificações educacionais de nível inicial, pelo que só é necessário teres terminado o ensino secundário e possuíres algumas competências em inglês e matemática. Podes melhorar a tua competitividade com qualificações pós-secundárias fazendo um curso profissional relacionado com o atendimento ao cliente, relações pessoais, negócios ou marketing. Alguns cursos específicos relacionados com o serviço ao cliente também te dão um avanço na tua carreira de customer support. Alguns empregadores poderão ainda pedir certificações de ensino superior na área do marketing ou relações públicas. Além disso, a experiência em vendas no terreno também aumenta as tuas perspetivas de emprego.

aptidões e competências

Algumas características chave para os melhores consultores de vendas incluem:

• capacidades de comunicação: capacidades de comunicação excecionais são vitais quando interages com consumidores e clientes. Para além de falar clara e concisamente ao telefone, terás excelentes capacidades de comunicação escrita para chat ao vivo, redes sociais e e-mails. Como customer support, terás de permanecer calmo ao responder a clientes agitados e construir uma boa relação com os clientes. É crucial permaneceres educado e profissional em todas as circunstâncias. 
• empatia: a parte mais importante do teu trabalho é ouvir atentamente os clientes e compreender a sua situação. Quando empatizas com os teus clientes, podes criar uma experiência personalizada. Colocarás os clientes à vontade, dando-lhes a conhecer a tua vontade de resolver a questão. 
• consciência: como consultor de atendimento, serás fiável, meticuloso e organizado. Uma abordagem sistemática às rotinas de trabalho assegura que todos os processos são seguidos quando se trata de ajudar um cliente. Um customer support consciencioso pode resolver rapidamente os problemas dos clientes e ajudar mais consumidores. 
• perspicácia empresarial e capacidades de atendimento ao cliente: como customer support, contribuis significativamente para o negócio. Com competências de atendimento ao cliente e consciência comercial, podes impulsionar as vendas e trazer mais lucros para a empresa. A tua consciência comercial também assegura a apresentação da imagem certa em campanhas de comunicação social. 
• competências informáticas: como conselheiro de clientes, precisas de competências informáticas para gerir o CRM. A familiaridade com o Microsoft Office ajuda-te a melhorar a eficiência no trabalho.

Perguntas frequentes (FAQ’s) sobre trabalhar como customer support.